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  話務員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業(yè)務問題的人員。那么話務員的溝通技巧有哪些呢?接下來小編為大家具體介紹一下。話務員的溝通技巧1、抓住客戶的心摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“贊美的語言”人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。4、學會傾聽在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。話務員的溝通注意事項一、注意自己說話的語氣和語調。因為是電話溝通，見不到面，所以，給對方的感覺只能通過電話的語氣來體現(xiàn)出來，話務員電話溝通中，語氣不能太過軟弱，給人的感覺沒有信心，沒有實力;也不能咄咄逼人，這樣子別人不會聽你說話的。二、多用肯定的語氣，少用猶豫不決的語氣。有的人說話習慣用“嗯”“是嗎”等不確定的語氣，這些最好改掉，多用一些“是的”“沒錯”“好的”，這樣簡短又肯定的語氣。三、多學習一下播音員的說話語氣和語速。一個話務員，想在自己的業(yè)績上有所突破，一定不要停止學習，不要覺得話務員的工作很簡單，你要學習的東西是很多的。有空多去聽聽播音員播音，學習他們的說話的方式。四、多用敬語，一個有禮貌的話務員，一個說話溫柔的話務員，一個聲音好聽的話務員，無論是誰，都喜歡多聽聽她講話，即使是推銷產品，也會事半功倍的哦。如果害怕自己會結巴，可以提前打好草稿，或者列一些關鍵詞，這樣就不會忘詞啦。話務員如何與顧客溝通一、專業(yè)是根，熱心為本。所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產品要足夠地熟悉，比如：產品的款式、產品尺寸、產品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的準確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產品嗎?熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。二、消除顧客的購買顧慮。在網上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔心產品質量不好，擔心產品不合適等，因為網上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售后服務肯定是有所擔心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產品，就會下單購買的。三、顧客購買后應該進行安撫。買家都拍下產品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產品價格是否合適、產品能不能及時發(fā)出，產品質量問題等等，這時客服應該要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來 購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心里都會踏實很多。 原問題：《移動話務員溝通技巧》

  回復于 2022-10-31 03:05:36
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  崔常山律師

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  回復于 2022-09-16 20:06:59 咨詢他