第一章 總則

第一條 為加強對電信服務質量工作的監督檢查，不斷提高電信服務質量，維護郵電信譽和用戶權益，依據有關規定，特制定本辦法。

第二條 電信服務質量監督檢查的基本任務，是對電信服務質量實施監督檢查，糾正和查處電信服務中的質量問題;監督服務規范、質量標準的落實和執行;受理處理用戶有關電信服務的投訴;總結和推廣先進典型經驗;教育干部、職工增強服務意識、市場觀念，切實加強基礎管理，建章立制，遵紀守法，提高用戶對電信綜合服務的滿意程度。

第三條 電信服務質量監督檢查工作實行逐級負責制，實現制度化、規范化、科學化;做到嚴明責任、嚴格考核、獎罰分明;要堅持查、幫結合，為基層服務。

第四條 建立健全內部制約和社會監督的內外結合的電信服務監督機制。采取內部調查與外部征詢、普遍調查與重點抽查、上級督促與單位自查、明查與暗訪等相結合的方法進行監督檢查。

第五條 電信服務質量與企業經營責任制掛鉤，堅持服務質量否決權并納入經營責任制中，由服務質量監督檢查部門按經營責任制考核辦法進行考核。

第六條 電信管理部門下達的各項計劃、電路調度、網路運行分析、業務規定及變更、資費標準及更改和有關服務水平、質量指標時，應書面通報電信服務質量監督檢查部門;各專業部門在本專業的日常管理工作中，對電信服務質量的監督檢查主要內容及其結果應與電信服務質量監督檢查部門交流。

第七條 各單位及其領導要重視電信服務質量監督檢查工作，要健全機構、落實人員。要積極支持監督檢查人員的工作，應配備工作必需的檢查器具及交通、聯絡工具，并創造必要的工作和生活條件，保證順利履行公務。

第二章 機構設置和人員配備

第八條 建立全國、省、市(地)三級監督檢查機構，組成從上至下的電信服務質量監督檢查工作管理系統。

第九條 郵電部電信總局是全國郵電公眾電信服務質量監督檢查工作主管部門，設質量監督處，負責全國公眾電信服務質量的監督管理工作。

第十條 各省、自治區、直轄市郵電管理局(以下簡稱省管局)，各省會電信局及市(地)郵電局(含省管局直屬局)應分別設服務質量監督檢查相應機構，負責本轄區電信服務質量的監督檢查工作。其機構設置和人員編制，由省管局根據需要確定。

第十一條 縣(市)局按照經營電信業務網點數量，配備專職或兼職電信檢查員，負責本轄區電信服務質量的監督檢查工作。

第十二條 各級電信服務質量監督檢查部門，是電信企業內部行使電信服務質量監督檢查職能的管理部門，在各局主管局長領導下開展工作，同時接受上級電信服務質量監督部門的業務領導，并向上級監督檢查部門負責。

第十三條 各級電信服務質量監督檢查人員必須選派有一定政策水平，熟悉電信業務技術，作風正派，工作責任心強，敢于堅持原則的人員擔任，并保持相對穩定。各級電信服務質量監督檢查機構負責人的配備與調動，應征求上級電信服務質量監督部門的意見。

第十四條 各省管局、省會局、市(地)、縣局都應向社會聘請關心、支持電信事業、敢于堅持原則的人員，擔任電信服務質量社會監督員，并頒發電信服務質量社會監督員聘書。

第三章 監督檢查職責

第十五條 電信總局電信服務質量監督管理機構的主要職責是：

(一)擬定國內公用電信業務服務質量的監督檢查管理辦法并負責組織實施;

(二)參與制定修改國內公用電信業務通信質量、服務質量、服務水平標準、規定及管理辦法;

(三)對各省管局電信服務質量情況及經營責任制中有關電信服務質量指標完成情況實行監督;

(四)負責組織建立健全電信服務質量監督檢查管理系統，指導全國公用電信服務質量監督檢查工作;

(五)負責印制和核發省管局電信服務質量監督員的監督檢查證。

(六)負責組織全國電信服務質量監督檢查人員業務培訓和工作交流，不斷提高監督檢查隊伍的素質。

第十六條 省管局服務質量監督管理機構職責：

(一)按照上級電信服務質量監督工作要求，結合本地的情況，制定本省管局的電信服務質量監督管理工作計劃，并組織實施;

(二)負責擬定電信服務質量監督檢查的實施細則和具體檢查辦法;參與制定和修改本省電信服務規章、質量指標及服務管理辦法。

(三)掌握所轄單位的電信服務質量現狀及存在的問題，提出處理意見;

(四)對所轄單位貫徹執行電信業務各項規章制度及經營責任制中有關電信服務質量指標完成情況進行監督或抽查;

(五)對下級電信服務質量監督檢查機構和人員進行工作指導和檢查，組織專業培訓和經驗交流活動;

(六)負責印制和核發全省、自治區、直轄市統一的電信服務質量監督檢查證和社會監督員聘書。

第十七條 市(地)局監督檢查機構職責：

(一)按照上級工作要求，結合本地情況，制定本局電信服務質量監督檢查工作計劃，并組織實施;

(二)掌握本單位的電信服務質量現狀及存在問題，并提出處理意見;

(三)對所轄電信機構和縣(市)局貫徹執行電信業務各項規章制度及經營責任制中有關電信服務質量指標完成情況進行檢查;

(四)對縣(市)局電信檢查員進行工作指導和檢查，組織經驗交流活動。

第十八條 縣(市)局電信檢查員職責：

(一)貫徹執行上級有關電信服務質量監督檢查的各項規定、辦法;

(二)對本局電信機構的電信服務質量情況進行監督檢查;

(三)對違反電信業務規章制度，影響服務質量的問題，應及時向局領導報告，并配合相關部門進行查處。

第四章 監督檢查的權限

第十九條 在監督檢查工作中發現有電信服務違章、違紀等問題，有權責成相關單位采取措施盡快糾正或發整改通知書限期整改處理。逾期不改的，追究相關領導的責任。

第二十條 執行任務時，有權進入被檢查單位的工作現場，有權要求開啟有關工作房間，查閱、調閱資料，暫時封存有關原始記錄。被查單位和人員不得妨礙檢查人員的工作。

上級封存的資料，下級無權開啟。

第二十一條 執行任務時，有權詢問局內任何有關工作人員，走訪用戶，召開用戶座談會，繕發征詢意見函，了解情況，聽取反映。

第二十二條 通過監督檢查，發現業務管理、服務和收費存在的問題，有權向相關單位提出改進的意見。對有事實依據的不稱職人員，有權建議當事局領導暫時停止或調換其工作。對直接影響電信服務質量或不符合進網要求的設備，有權建議調換或停止在公眾網繼續使用。

第二十三條 監督檢查人員有權閱看涉及電信服務質量監督檢查工作的有關文件，業務通知、資料和參加會議。

各級電信服務質量監督檢查部門，經批準制定下發的有關統計報表，相關單位應按要求填報。

第二十四條 上級監督檢查部門，發現下級監督檢查人員嚴重失職或違反紀律，有權收回監督檢查證并建議單位領導停止其工作或調離崗位。

第二十五條 各級電信服務質量監督檢查部門，在實施電信服務質量監督檢查工作中，有權對電信通信企業服務質量的優劣情況，提出獎罰意見。

第二十六條 各局電信服務質量監督檢查人員有權直接向上一級主管部門反映電信服務質量的問題和建議，必要時可越級、直至向郵電部反映。

第五章 監督檢查工作制度

第二十七條 監督檢查人員執行任務時，應出示監督檢查證。特殊需要時(如暗查)，可暫不出示檢查證。檢查前應明確主要內容，擬定簡要檢查提綱。

第二十八條 在檢查中要認真做好各種記錄，下級監督檢查部門，每半年應向上級監督檢查部門報送一份有基本數據和綜合分析的工作報告。緊急重要情況，應隨時專題報告。

第二十九條 電信總局對各省的電信服務質量情況，每二至三年抽查一次;省管局對市(地)局，及市(地)局對縣(市)局，每年至少普遍檢查一次;縣(市)局對所屬分支機構每半年至少普遍檢查一次;越級抽查或明查暗訪，可視需要安排。對重點單位或問題應酌情增加檢查次數或隨機檢查。

第三十條 上級電信服務質量監督檢查機構可以抽調下級電信服務質量監督檢查人員，到所轄區內指定地區或單位進行電信服務質量的監督檢查。

第三十一條 各級監督檢查人員工作守則：

(一)要模范遵守和執行黨和國家的方針、政策、法律、法令和郵電部門的各項規定，要廉潔奉公，勇于同以電話謀私等不良作風作斗爭。

(二)工作要扎實、主動、講究實效，不推諉、不拖拉。要謙虛謹慎，注重調查研究，密切聯系群眾，如實反映情況，搞好與相關部門的協作配合。

(三)要努力學習與本職工作有關的各種電信技術業務及監督管理的知識，不斷提高政策、業務技術水平。

第六章 附則

第三十二條 本辦法由郵電部電信總局負責解釋。

第三十三條 各省管局可依據本辦法制定實施細則。

第三十四條 本辦法自頒布之日起施行。