一、提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，加強領(lǐng)導(dǎo)

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和電信網(wǎng)規(guī)模的不斷擴大、用戶結(jié)構(gòu)的迅速變化，用戶對電信服務(wù)提出了許多新的要求，電信企業(yè)在服務(wù)思想、服務(wù)方式上還不能完全與之相適應(yīng)，還存在不少問題。主要表現(xiàn)：一是裝、移電話吃、拿、卡、要的現(xiàn)象時有發(fā)生;二是服務(wù)態(tài)度上生、冷、硬;三是個別職工對用戶的申告、揭發(fā)，利用職權(quán)打擊報復(fù);四是在服務(wù)方式上、作業(yè)流程上還不能完全方便用戶使用業(yè)務(wù)。存在的這些問題，損害了用戶利益，也損害了企業(yè)的信譽，已成為社會反映的熱點問題。尤其是在電信企業(yè)面臨競爭的形勢下，這些問題解決得好壞，直接關(guān)系到電信企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，必須使各級郵電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和廣大電信職工對當前電信服務(wù)面臨形勢的嚴峻性有充分的認識，增強危機感和緊迫感，把改善經(jīng)營服務(wù)和加快建設(shè)放在同等重要的位置，切實抓緊抓好。

社會主義市場經(jīng)濟要求企業(yè)面向市場，郵電企業(yè)面向市場必須首先轉(zhuǎn)變觀念。要破除等客上門的舊觀念，樹立主動開拓、滿足用戶需求的市場觀念;破除依賴行政保護、獨家經(jīng)營的舊觀念，樹立靈活應(yīng)變、占領(lǐng)市場的競爭觀念;破除以我為主、與我方便的舊觀念，樹立用戶第一、方便用戶的服務(wù)觀念。

各級企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要重視電信經(jīng)營服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳工作，切實加強對經(jīng)營服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)。要根據(jù)市場經(jīng)濟和競爭的要求調(diào)整電信經(jīng)營服務(wù)機構(gòu)，充實必要的經(jīng)營服務(wù)人員;要制定符合本企業(yè)實際的經(jīng)營服務(wù)目標，著眼用戶，從加強內(nèi)部管理入手，明確責(zé)任，嚴格考核;要加強對電信經(jīng)營服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，及時解決用戶反映強烈的問題。

二、集中力量盡快解決對外服務(wù)中的“五難”問題

解決對外服務(wù)中的“五難”問題，是電信企業(yè)今明兩年經(jīng)營服務(wù)工作的重點。各級電信企業(yè)特別是省會電信局，要以提高用戶滿意度為目標，制定具體實施計劃和步驟，在技術(shù)手段和管理上采取有效措施，集中力量，逐項解決對外服務(wù)中的老問題、難問題。電信總局將在今年下半年組織力量，對重點城市和地區(qū)進行服務(wù)質(zhì)量抽查，凡是用戶反映大、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)要采取切實措施，限期改進。

具體措施是：

(一)解決裝、移電話難的問題

――為了方便用戶裝、移機登記，各地要設(shè)立多處營業(yè)點，形成集中管理、網(wǎng)狀服務(wù)格局;在機線條件具備的地區(qū)實行現(xiàn)場受理、即行裝機，同時要開辦“團體裝機”業(yè)務(wù)。要設(shè)立電信綜合業(yè)務(wù)處，統(tǒng)一受理長、市、非話、專線等業(yè)務(wù)。涉及內(nèi)部環(huán)節(jié)的，應(yīng)由營業(yè)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不得讓用戶分別到多個地點辦理;要建立電話受理登記辦法。即：用電話受理用戶新裝、裝移副機、室內(nèi)移機、換機、增設(shè)程控新業(yè)務(wù)項目、分戶名變更等業(yè)務(wù)的登記;要加快營業(yè)計算機應(yīng)用的進度，今年內(nèi)所有的省會局和沿海開放城市全部實現(xiàn)市話號和線的計算機管理。在已經(jīng)實現(xiàn)市話計算機管理的局，要保證系統(tǒng)信息的準確;未實行計算機管理的局，相關(guān)部門要及時給營業(yè)窗口提供工程變動情況，以便營業(yè)人員及時答復(fù)用戶。

――凡已收取了全額初裝費的，營業(yè)窗口應(yīng)當場答復(fù)用戶裝機時間，并在裝機登記表及回執(zhí)上注明具體日期(不得籠統(tǒng)答復(fù)半年內(nèi)或一年內(nèi)裝機);不能做到當場答復(fù)的，應(yīng)在七天內(nèi)主動答復(fù)用戶，并有記錄。要求答復(fù)率達到100%，在七天內(nèi)答復(fù)率達到95%以上;用戶從交費到裝機通話，在實行敞開收費的局，要求裝機時限為兩個月內(nèi)，在已經(jīng)實行敞開收費(在近期有擴容工程計劃的范圍內(nèi))的局，要求裝機時限為六個月內(nèi)。部將對各省會局的平均裝機歷時的實際情況定期進行排隊公布。

――用戶要求宅外移機，營業(yè)受理后，應(yīng)在七天內(nèi)答復(fù)用戶，要求移機時限為二個月內(nèi)。

――數(shù)據(jù)通信用戶裝機及時率不得小于95%，在用戶辦理登記手續(xù)、交納各種入網(wǎng)費后，專線入網(wǎng)裝機時限為一個月內(nèi)，電話撥號入網(wǎng)業(yè)務(wù)裝機時限為七天。

――要加強市話裝機隊伍的管理，特別要嚴格對臨時雇用人員的管理，凡發(fā)現(xiàn)利用工作之便對用戶吃、拿、卡、要的，要嚴肅處理，堅決辭退。

(二)解決修電話難的問題

――全國省會城市及沿海開放城市要建立112臺測量中心，實現(xiàn)集中受理、集中測試、集中派修的管理方式。在今年內(nèi)推廣112臺集中測量計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，提供真實、準確的障礙歷時統(tǒng)計。

――要按標準配足程控局112臺和測量特服中繼電路，以及測試儀表、維修工具、交通工具和通信手段。

――各局要根據(jù)實際需要，配備和調(diào)整測量、查修人員，并要建立獎罰制度，調(diào)動測量、查修人員的積極性。

――抓好用戶從申告受理到恢復(fù)通話使用的全過程管理，嚴格執(zhí)行單機障礙24小時和電纜故障72小時予以修復(fù)的時限標準，不能按要求予以修復(fù)的要求向用戶說明原因。

――數(shù)據(jù)通信障礙修復(fù)時限，從用戶申告到障礙修復(fù)時限為6小時內(nèi)。障礙修復(fù)及時率要大于98%。

――對大用戶、重要用戶應(yīng)晝夜派修(包括節(jié)假日)。

(三)解決用戶交費難的問題

企業(yè)要設(shè)立多處收費網(wǎng)點，延長營業(yè)時間，減少用戶排隊;為方便用戶，可以采取用戶預(yù)交款，通過銀行、郵政儲蓄代收電信費用，也可以采取通過居委會代收市話費用等方式。

對用戶欠費要做好催繳工作。對話費催繳工作應(yīng)實行微機處理，通過微機自動撥號告訴用戶上門交費。凡未經(jīng)批準或事先沒有按規(guī)定通知用戶而停機的，要追究有關(guān)人員責(zé)任。對重要用戶因欠費而停話，必須經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準。

(四)解決查詢難，做好用戶查詢與投訴工作

――營業(yè)廳要設(shè)立專職值班主任，現(xiàn)場答復(fù)用戶問詢，并指導(dǎo)用戶辦理各項電信業(yè)務(wù)。避免用戶到處找人，多頭詢問。

――營業(yè)室應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)查詢窗口。負責(zé)答復(fù)用戶關(guān)于裝移電話和資費等問題的詢問。業(yè)務(wù)查詢窗口一定要配備業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度好的工作人員，并要保持人員的相對穩(wěn)定。

――營業(yè)部門要設(shè)置裝移電話計算機輔助查詢管理系統(tǒng)。對用戶裝機情況要實行跟蹤管理，切實掌握用戶從申請登記到裝機全過程的每一環(huán)節(jié)的進展情況。

――用戶查詢資費問題，一律實行無償服務(wù)，不得收取任何費用。

――營業(yè)窗口要推廣使用微機計費查詢系統(tǒng)，對機關(guān)單位等大用戶可采取提供話費清單、計費軟盤等方式;對個人查詢，可憑身份證明，只能查詢本人(或本戶)的費用，以保護用戶利益;用戶使用各類電信業(yè)務(wù)要實行一個帳單統(tǒng)一結(jié)算。

――對用戶的來信來訪來電投訴，營業(yè)部門要指定專人負責(zé)處理，做好登記、查處、答復(fù)工作。從登記到答復(fù)時限為七天。對于偷用電話和打擊報復(fù)、中斷通信的人員，一經(jīng)查實，必須從嚴懲處。

為了進一步抓好電信經(jīng)營服務(wù)工作，將受理用戶裝、移機答復(fù)及答復(fù)及時率(包括數(shù)據(jù)通信用戶裝機);裝機及時率(包括數(shù)據(jù)通信用戶裝機及時率);移機及時率;修機及時率;數(shù)據(jù)障礙修復(fù)率共五項指標列入部對省經(jīng)營承包責(zé)任制考核指標，獎優(yōu)罰劣，必要時追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、做好大用戶服務(wù)工作

(一)各級電信企業(yè)要成立大用戶營業(yè)服務(wù)機構(gòu)，做到每個大用戶有專人負責(zé)。對大用戶的情況要認真分析研究，建立大用戶業(yè)務(wù)檔案，制定有針對性的服務(wù)對策。利用多種形式對用戶進行新業(yè)務(wù)的宣傳和培訓(xùn)。對大用戶實行從提供咨詢到開通使用和通信質(zhì)量跟蹤的全方位服務(wù)。大用戶服務(wù)機構(gòu)內(nèi)，應(yīng)設(shè)立技術(shù)開發(fā)部門，承擔(dān)二次開發(fā)任務(wù)。

(二)對大用戶辦理各項電信業(yè)務(wù)要優(yōu)先處理，千方百計滿足大用戶的通信需要。辦理業(yè)務(wù)手續(xù)應(yīng)簡化，處理要迅速。對大量使用電信業(yè)務(wù)和試用新業(yè)務(wù)的大用戶在資費上要給予適當優(yōu)惠。

(三)營業(yè)部門要專設(shè)大用戶服務(wù)窗口，受理大用戶辦理各項電信業(yè)務(wù)。在服務(wù)上應(yīng)提倡主動上門，及時了解需求，盡快提供服務(wù)。

四、改善電信營業(yè)設(shè)施，提高窗口服務(wù)質(zhì)量

營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)環(huán)境直接關(guān)系到電信企業(yè)的形象和信譽。因此，必須盡快改變目前存在的服務(wù)態(tài)度差，環(huán)境臟、亂的局面。

(一)改善營業(yè)環(huán)境。全國省會以上城市及沿海開放城市的電信營業(yè)大廳，要根據(jù)郵電通信特點，適當提高裝修標準，配備空調(diào)設(shè)備，為用戶提供一個寬敞、明亮、舒適、整潔的環(huán)境。

(二)裝備先進的營業(yè)設(shè)施。電信營業(yè)窗口要實現(xiàn)微機化，營業(yè)受理、計費、業(yè)務(wù)處理等作業(yè)全部實行計算機管理。

(三)提高電信營業(yè)人員素質(zhì)。制定《電信營業(yè)員行為準則》，并嚴格貫徹執(zhí)行。要加強營業(yè)人員的培訓(xùn)，新的營業(yè)人員上崗，必須經(jīng)過培訓(xùn)。

(四)嚴格營業(yè)服務(wù)標準。營業(yè)廳必須對外公布各項業(yè)務(wù)的處理時限要求、營業(yè)服務(wù)時間、各項業(yè)務(wù)資費標準等。大中城市每個區(qū)及繁華地段，以及縣(市)小城鎮(zhèn)，至少要有一個營業(yè)點晝夜對外服務(wù)，并在營業(yè)廳正面明顯設(shè)置“晝夜服務(wù)”燈光標志。郵電自辦局所的營業(yè)室外面，不得設(shè)立電信代辦點。各類營業(yè)廳都要設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳櫥窗，并免費向用戶發(fā)放各類業(yè)務(wù)宣傳卡(冊)。大中城市中心營業(yè)點，要配備放像設(shè)備，向用戶宣傳各種業(yè)務(wù)及使用方法。提倡實行面對面、桌對桌的開放式服務(wù)方式。

總之，對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵崗位和環(huán)節(jié)，要制定標準實行嚴格檢查、考核。并對外公布監(jiān)督電話，隨時接受用戶的監(jiān)督。

五、加強電信業(yè)務(wù)宣傳工作的力度

(一)統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一行動，規(guī)模宣傳，靈活多樣。電信總局負責(zé)制定全國電信業(yè)務(wù)宣傳工作的年度計劃，根據(jù)電信市場的情況和新業(yè)務(wù)開辦計劃，制定各個時期業(yè)務(wù)宣傳的重點，并利用全國性的宣傳媒介開展業(yè)務(wù)宣傳活動。各管理局應(yīng)根據(jù)全國的業(yè)務(wù)宣傳計劃并結(jié)合本地區(qū)的實際情況，制定本省宣傳工作計劃，并通過當?shù)馗鞣N宣傳媒介，開展多種形式的宣傳活動，充分發(fā)揮全程全網(wǎng)的優(yōu)勢。在宣傳上要步調(diào)一致，營造更大的聲勢，取得更廣泛的宣傳效果。

(二)充分利用電視、廣播、報刊等媒介做好宣傳工作。各級電信主管部門在新業(yè)務(wù)開辦前或有關(guān)電信發(fā)展建設(shè)重大舉措出臺前，均應(yīng)及時舉辦新聞發(fā)布會，并通過電視臺、電臺和報刊進行報道。利用電視專題節(jié)目安排對電信部門領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)運營部門的采訪，宣傳電信發(fā)展成果、企業(yè)經(jīng)營方針和政策，取得社會的理解和支持。在有影響的報刊上要開辟欄目，介紹電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)?！度嗣襦]電》及各種地方性郵電報紙要有專欄系統(tǒng)地介紹各種電信業(yè)務(wù)，對電信總局升位改號的通告要及時刊登。各地還應(yīng)充分利用電視廣播的文藝欄目，開展豐富多彩的有關(guān)電信宣傳的文藝活動。

電信總局統(tǒng)一組織編制各種電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)系列片，通過中央和地方電視臺播放。設(shè)計全國統(tǒng)一的“中國電信”標志，營造中國電信的整體形象。

(三)積極利用廣告宣傳電信業(yè)務(wù)。廣告是市場經(jīng)營中進行宣傳的一種重要手段，特別是電視、廣播及報刊廣告，具有收視收聽率高，見效快等特點，已被社會各行業(yè)所廣泛采用。隨著市場環(huán)境的變化，要充分認識廣告在業(yè)務(wù)宣傳中的作用。要制定計劃，在電視和廣播的黃金時間插播有關(guān)電信業(yè)務(wù)的廣告。電信大樓、營業(yè)大廳等郵電建筑物今后一律不準設(shè)置非郵電業(yè)務(wù)的廣告牌，已設(shè)置非郵電業(yè)務(wù)廣告牌的，合同期內(nèi)收入一律按其它業(yè)務(wù)收入進郵電企業(yè)帳，合同期滿后立即拆除。今年內(nèi)，各省會、地市局電信大樓、營業(yè)廳等建筑物上必須設(shè)置醒目的宣傳電信業(yè)務(wù)的廣告牌。在繁華的主要街道也應(yīng)設(shè)置醒目的電信業(yè)務(wù)廣告牌。廣告牌的文字應(yīng)盡量采用中英文兩種。總之，要充分利用一切傳播媒介宣傳電信業(yè)務(wù)，使社會對公網(wǎng)的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量有一個全面的認識和了解，樹立中國電信的企業(yè)形象。

(四)建立新業(yè)務(wù)演示廳。省會城市及沿海開放城市都要建立固定的新業(yè)務(wù)演示廳，京、津、滬、穗等城市要在明年6月底以前建立，其他省會城市要在明年底以前建立。在演示廳聯(lián)網(wǎng)演示各種電信新業(yè)務(wù)。用戶可直接通過終端操作使用各種新業(yè)務(wù)。演示廳內(nèi)要配備精通技術(shù)的營銷人員，向用戶宣傳業(yè)務(wù)特點，指導(dǎo)用戶操作使用，解答用戶咨詢。

(五)要充分保證業(yè)務(wù)宣傳的費用，在業(yè)務(wù)宣傳上應(yīng)充分考慮到業(yè)務(wù)的長遠發(fā)展，切忌急功近利。要講究實效，不搞華而不實、鋪張浪費、不講究宣傳效果的宣傳活動。業(yè)務(wù)宣傳要緊密聯(lián)系業(yè)務(wù)，要通過宣傳使用戶了解業(yè)務(wù)，知道公眾通信網(wǎng)的優(yōu)勢。必須堅決制止利用宣傳費用濫制與業(yè)務(wù)宣傳毫不相干的物品。對業(yè)務(wù)宣傳費的使用應(yīng)嚴格掌握，以確保費用真正用于業(yè)務(wù)宣傳。

要注意學(xué)習(xí)，探索如何在市場經(jīng)濟條件下、在競爭環(huán)境中搞好業(yè)務(wù)宣傳工作。特別要借鑒發(fā)達國家的電信企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳方面的好的做法和經(jīng)驗，采取走出去、請進來的辦法，虛心學(xué)習(xí)，取長補短。同時也要學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)其它行業(yè)在宣傳方面的經(jīng)驗，在電信業(yè)務(wù)宣傳中靈活運用。

六、加強電信經(jīng)營隊伍建設(shè)

(一)為了適應(yīng)市場經(jīng)濟和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，要抽調(diào)一批素質(zhì)高，有經(jīng)營意識，熟悉技術(shù)、業(yè)務(wù)的人員充實經(jīng)營和業(yè)務(wù)宣傳隊伍。電信主管部門的經(jīng)營服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳工作要有專人負責(zé)。

(二)要有計劃分層次地對現(xiàn)有營業(yè)和業(yè)務(wù)宣傳人員進行有關(guān)電信新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、市場經(jīng)濟、職業(yè)道德、服務(wù)標準等方面的培訓(xùn)。使其盡快了解和掌握營銷、宣傳方面的技能，提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。各類中專和技工學(xué)校也應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的專業(yè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的營業(yè)和業(yè)務(wù)宣傳人材。

(三)為進一步調(diào)動營銷宣傳人員的積極性，要結(jié)合從事營銷和業(yè)務(wù)宣傳工作人員的實際情況，實行切實有效的激勵政策，解決營銷宣傳人員工資待遇偏低的問題。

(四)營銷部門對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表用戶。企業(yè)要明確營銷部門的職責(zé)，賦予其相應(yīng)的權(quán)力。要建立健全營銷人員的崗位責(zé)任制和獎懲考核制度并嚴格執(zhí)行。對服務(wù)態(tài)度生硬，用戶意見大，經(jīng)教育沒有改進的營業(yè)員要調(diào)離營業(yè)崗位。