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  第五章 咨 客 部咨客部也稱迎賓部，又叫前臺或訂房中心咨客崗位職責、工作流程咨客訂房制度及訂房程序咨客電話訂房技巧第一節 咨客主管一、咨客主管的崗位職責： 1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，并確保真實性。6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有的房、臺，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。7、以身作責并督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的一切事務。10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。第二節 咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）崗位職責：1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。3、做好營業前的準備工作，搞好本屬區域的環境衛生。4、了解熟悉場內的設施及走道線路。5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。6、向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。7、對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，并及時向上級報告。8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。二、咨客工作流程圖（1）迎客準備A檢查儀容儀表B良好的精神狀態（2）迎接賓客A迎接距離1.5米—2米行禮B迎客以35°鞠躬C主動、整齊、禮貌（3）詢問賓客A詢問賓客有無預定B如有預定迅速核實（4）引領賓客A按電梯B先讓賓客入梯(5)介紹公司娛樂設施/收費標準A功能:DISCO演藝吧KTVB收費情況(6)與各區域咨客交接A客人資料交接(7)引領賓客到房/臺A按賓客要求B如有預定將預定卡收走收走(8)賓客確認后開卡A電話通知收銀臺開機(9)卡頭交收銀臺(10)返回原崗位（11）班后總結、例會三、咨客部工作流程圖注解分析(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。”如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。（7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規范開卡。（1） 卡根交收銀臺：咨客按規范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。(10) 歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。(11) 班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。”（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）“請稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區域經理。D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應迅速的為客人安排好一切。2、接聽電話的禮貌用語：“您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。”3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。5、轉房：“請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。五、咨客工作程序及規范1、營業前（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。（3）認真做好營業前的一切準備工作。A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）2、開始營業（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”“請問先生/小姐有否訂房”“對不起，請稍等我幫您查找一下”“不好意思，讓您久等，請跟我來”了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。（1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。（2） 帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。（3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。（4） 送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！3、營業后做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。六、咨客部工作中注意事項（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法1、（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；（2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；（3） 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；（4） 不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必須敲門方可進入；5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房；6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經理處理。8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經理。9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什么事。12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。（二）咨客言談舉止的要求：1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。3、向客人提問時語調要適當有分寸。4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉告客人。7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。8、不要輕意接受客人的贈物。9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。（三）咨客帶位時的要求1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然后引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日后客流量的對照。七、咨客帶客原則1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。分清楚（自來客、營銷客、、主管經理客）3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標準、服務費）（大廳消費標準）特別是自來客人4、詢問客人是否大廳或KTV消費。5、根據客人數量，合理安排房間。6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。8、禮貌詢問客人是否滿意。9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。八、訂房制度為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：1、公司內部工作人員訂房、須當晚9點前打電話或親臨咨客臺登記訂房；2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標準為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。4、客人進房后，副總經理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。5、各部門人員在訂房后需要調動KTV房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。8、各部門人員9:30分后需要訂房的，必須提前20分鐘申請否則不算訂房。9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。九、咨客訂房程序1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。2、當咨客接聽預訂電話時：（1） 在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；（2） 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。3、記錄預訂電話：（1） 詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要準確。4、復述訂單內容：（1） 必須向客人復述所記錄的內容；（2） 說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。5、與客人協商：（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；（2） 協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。6、與客人道別：（1）語氣要禮貌；（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。7、落實預訂：（1）將預訂內容及時通報給相關部門；（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。9、若有客人要求預訂日期已沒房時：（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；（3）議客人更改日期或時間。十、咨客接聽電話禮儀（一）接電話時你為什么很重要？1、你代表著公司。2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。3、你可以為公司找到一位潛在的客人。（二）接聽電話的注意事項：1、電話在鈴響三聲之內拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：A、問候B、報出部門C、介紹自己D、提供幫助8、不能將客人房間號碼告訴外人。9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）（三）處理外線電話的十個步驟：1、在鈴響三聲之內接聽電話；2、寒暄問候；3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；4、提供幫助；5、了解對方想做的事；6、做記錄；7、提供服務；8、確認細節；9、結束電話；10、落實。（四）記錄電話留言的要點：1、書寫規范；2、記錄完整；電話打來的時間、日期來電者姓名留言給誰來電者的電話號碼（房間號碼）留言內容該留言是否緊急記錄留言者的姓名或簽名。3、注意留言準確，應當重復一次電話的內容。（五）讓對方在電話上等：1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；2、隨時與打電話者保持聯系；3、再次給打電話者提供選擇。（六）轉電話時應注意：1、告訴對方你正要轉電話。2、告訴對方你把電話轉給誰。3、盡量為客人提供幫助。（七）打出電話的十個步驟：1、準備；2、問候，報出姓名；3、報出要找的人之姓名；4、確認你要找的人之身份；5、列出打電話的原因；6、聽清楚對方的回答；7、做好記錄；8、確認細節；9、感謝對方，掛機；10、落實。（八）掛斷電話時應注意：1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。 原問題：《KTV迎賓培訓》

  回復于 2022-11-23 19:02:40