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  月幫助201720人

  一、客人預定房間要求報出房號時1.按客人的要求先選定一個房間將房號報給客人。2.要向客人說明由于住房的動態原因，屆時會優先安排該房，請客人理解。3、于電腦上做好房間預留，并將客人的要求詳細交班。二、客人只持一份有效證件要求多開房間時1.婉拒客人。2.向客人解釋公安部門規定對每一位居停的客人都必須登記的要求。3.向客人陳述這樣操作對客人的好處：a.便于查詢；b.萬一客人丟失房間鑰匙時能盡快通過核對前本人證件資料而快速提供相應的服務；c.為客人在店的簽單消費提供保障和方便；d.酒店能在客人住店期間提供更細致的服務工作，如客人的生日正好在入住期間，客人將會收到酒店為他特別準備的生日禮物；客人再次入住時便是酒店的常客，便于酒店提供更細致的服務三、客人對證件被掃描有意見時1.向客人解釋這是公安部門對酒店行業的管理要求。2.豐富酒店的客史檔案。3、客人下次入住時，酒店能為客人提供富有個性化的服務。四、辦理入住登記時發現可疑客人1.保持冷靜和鎮定，態度如常。2.在《住宿登記單》上做出特殊記號。3.安排房間時，將其安排在易于觀察和控制的區域內。4、通知保安部與客房，并盡快與有關部門聯系，進行調查和監控。五、客人入住找不到《預定單》時1.向客人致歉。2.按照散客入住程序先為客人辦理入住手續，避免客人等待。3.在辦理入住手續時，可利用時間與客人溝通，如詢問客人的預定方式、預定時間等詳細信息，盡量在客人辦理完入住手續前找到相應的《預定單》。4、向客人回復找不到《預定單》的原因，如是酒店內部原因，則向客人致歉，或向客人解釋實際原因讓客人釋疑。六、不能向客人提供預定并已確認的房間時1.向客人致歉，盡量將客人留宿在本酒店，建議客人入住酒店當時現有的房型。2.如客人不同意，則為客人房間做升級處理。3.無法留宿客人時，應為客人介紹條件相當的酒店住宿，同時及時與銷售部聯系。4.為客人免費提供交通工具。5.征求客人意見是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，應事先訂房并做好接待工作。6.向客人發一封由總經理簽署的致歉信。7、在客人的檔案卡中做好記錄。七、房間已滿而沒有預定的客人要入住時1.向客人說明客房已滿的情況，真誠地表示歉意。2.如有必要，主動幫客人聯系附近的同類酒店住宿。3.告知客人一旦酒店有退房，會立即通知客人。4、歡迎客人下次光臨。八、客人要求入住非吸煙房而沒有非吸煙房時1.向客人致歉，解釋。2.此時如有不同房類的非吸煙房，可以建議客人換房類，相應的房租也應向客人說明清楚。3.如客人不同意換房類，通知房務中心重新挑選一間煙味不嚴重的房間并做除味處理。4.先帶客人前往已處理煙味的房間參觀，直至客人滿意。5.一旦有非吸煙房的同類房間，應主動請客人前來換房。九、發現客人護照簽證期即將到期時1.再次與客人確認其他準確的離店日期。2.禮貌誠摯地提醒客人其簽證到器的日期，請客人記得辦理相關手續 原問題：《前臺散客銷售案例》

  回復于 2022-12-01 07:24:13