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  月幫助201720人

  肯定要先處理好于客戶之間的關(guān)系的!先交流一下如何處理好客戶的異議!正確認(rèn)識(shí)異議雖然客戶的異議并不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會(huì)平和許多。銷售的過程本就是一個(gè)從 “ 異議 - 同意 - 異議 ” 的循環(huán)過程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的達(dá)成，而合作必然會(huì)帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機(jī)會(huì)。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。 所以，銷售人員應(yīng)該理解：異議是正常的； 異議說明客戶仍有合作的愿望； 異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)； 異議所指，興趣所在。 異議的原因客戶的異議其實(shí)說明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原因?qū)⒂欣阡N售人員知道解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。通常的原因有如下三種： 1 、理性原因 通常客戶會(huì)基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對(duì)同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價(jià)格過高、技術(shù)落后等，但更多的時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，這時(shí)候銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的解釋就尤為重要。 2 、感性原因 另一方面，很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會(huì)在采購過程中在乎別人（特別是上級(jí)和同事）的看法，同時(shí)也會(huì)考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動(dòng)蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時(shí)對(duì)于存在的一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩會(huì)特別在意。通常，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當(dāng)事人對(duì)某些事物消極的態(tài)度和錯(cuò)誤的看法。 3 、戰(zhàn)術(shù)性原因 客戶也會(huì)尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的位勢(shì)。另外，在受到競(jìng)爭對(duì)手的壓力時(shí)客戶有時(shí)也會(huì)通過異議來暗示自己的不滿。異議的分類為了能夠有針對(duì)性地處理客戶的異議，對(duì)異議作分類是很有必要的。一般異議可以分為“疑慮”、“ 誤解”、“ 缺點(diǎn)”和“投訴”。如何處理異議無論如何，異議畢竟是銷售過程中的障礙，必須予以清除。那么，該如何處理異議呢？ 1 、充足的準(zhǔn)備 在和客戶長期接觸中，很容易發(fā)現(xiàn)最常見的異議。對(duì)相應(yīng)的回應(yīng)方式成竹在胸，特別對(duì)于新手，是最基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。并且，在實(shí)際工作中不斷充實(shí)這個(gè)“異議庫”和相應(yīng)的“應(yīng)答庫”，并制成實(shí)用的銷售手冊(cè)。這實(shí)際上是組織學(xué)習(xí)的一個(gè)基本內(nèi)容。 2 、態(tài)度誠懇 面對(duì)異議時(shí)心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺“你明白并尊重他的異議”。因?yàn)榭蛻糁挥性谟X得被尊重，異議被重視，相信你會(huì)全力解決問題的時(shí)候才會(huì)和你交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。 銷售人員可以從幾個(gè)方面來表明誠意：勇于承擔(dān)：“是我們的責(zé)任，……”、“這是我的錯(cuò)……”； 站在客戶的立場(chǎng)：您這樣考慮是很正常的，不過……”； 保證馬上行動(dòng)：“我這就給經(jīng)理打電話”、“我一回去就……”； 說明答復(fù)或解決問題的時(shí)間：“最遲明天下午四點(diǎn)鐘前我會(huì)給您滿意的答復(fù) ”。 對(duì)于一些無理取鬧，情緒化的異議：“這個(gè)包裝太難看了”、“你們公司太小氣了吧”，或者客戶提出的反對(duì)意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，銷售人員只要面帶笑容地同意就好了。特別是一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員只須以誠懇的態(tài)度對(duì)待，迅速引開話題就行了。如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”、或者說“您真幽默”、“嗯！真是高見！”。 3 、積極詢問，判斷異議的真正原因 異議背后的原因通常很復(fù)雜而難以琢磨。筆者曾遇到過這樣的情況：由于公司一位中層經(jīng)理開罪了客戶，客戶一改以往重視質(zhì)量的視角，不斷強(qiáng)調(diào)低價(jià)對(duì)節(jié)省成本的重要性。 所以，在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，銷售人員直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，切忌對(duì)一己的判斷過于自信。多問 “ 為什么 ” ，讓客戶自己說出原因。因?yàn)椋?dāng)問到為什么的時(shí)候，客戶必須回答反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法，并且會(huì)潛意識(shí)地重新檢視其反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 另外，詢問應(yīng)該越開放越好，盡量讓客戶說出異議的全部。 例如，價(jià)格異議是銷售人員最容易遇到的。 “ 除了價(jià)格外，我們還可以在那些方面進(jìn)行補(bǔ)償呢？”“ 貴公司是如何考慮價(jià)格方面因素的？ ” 顯然比直接詢問價(jià)高的原因更容易發(fā)現(xiàn)價(jià)格結(jié)構(gòu)中那一部分對(duì)客戶更為重要，或者另有原因。 4 、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 優(yōu)秀的銷售人員不僅要能對(duì)客戶的異議給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且要善于選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績。需要指出的是，絕大多數(shù)異議需要立即回答，這既是促使客戶購買的需要，也是對(duì)客戶尊重的需要，通常包括：異議關(guān)系客戶關(guān)心的重要事項(xiàng)； 異議不解決銷售無法繼續(xù)； 異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單。 但并不是每一個(gè)異議都需要回答或者需要立即回答：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議背后明顯另有原因，但還不清楚；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議難以用三言兩語解釋清楚的；異議超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)不易為客戶馬上理解；超出權(quán)限或確實(shí)不確定的事情；對(duì)于客戶不了解產(chǎn)品利益和特性時(shí)的價(jià)格異議最好延后處理，特別是初次接觸時(shí)。5 、針對(duì)異議，有的放矢 異議有疑慮、誤解、缺點(diǎn)和投訴之分，針對(duì)不同的異議須有的放矢。面對(duì)懷疑，應(yīng)詢問產(chǎn)生懷疑的原因；面對(duì)誤解，應(yīng)詢問誤解背后的需要；面對(duì)缺點(diǎn)，應(yīng)詢問客戶的需要，以及與需要背后的需要的關(guān)系；面對(duì)問題投訴，應(yīng)詢問發(fā)生了什么，過去的產(chǎn)品怎么未能滿足需要，以及現(xiàn)在的需要。 (1) 消除疑慮 疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。 例如，“借力法”就可很好地消除客戶的疑慮。其基本做法是當(dāng)客戶提出疑慮時(shí)，銷售人員則立刻回復(fù)：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是說，銷售人員要立即將客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成其必須購買的理由。如：客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)”，銷售人員：“收入少才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障”；客戶：“ 我這種身材，穿什么都不好看”，銷售人員：“身材不好才更需要修飾嘛” 其實(shí)在日常生活中“借力法”經(jīng)常被使用。例如朋友勸酒時(shí)，你說不會(huì)喝，朋友立刻會(huì)說：“不會(huì)喝就更要多喝多練習(xí)嘛”，男生約女生時(shí)，女生推托心情不好不想去，男生會(huì)立馬說：“心情不好就更需要出去散散心！” “借力法 ”能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是一些藉口，它使得銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對(duì)產(chǎn)品性能、公司服務(wù)等方面的疑慮是需要確實(shí)證據(jù)來證明的。這時(shí)候，提供案例或權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證就能有效地消除客戶的疑慮。 (2) 克服誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。在銷售過程中，誤解是很常見的。例如你沒有問及或客戶沒有聽到都可以產(chǎn)生誤解。但問題的根本點(diǎn)是誤解背后客戶有需要。所以要澄清該需要，并說明該需要。 如客戶經(jīng)常提到：“A 產(chǎn)品的規(guī)格太少了，有好多顧客買不到適合自己的品種”。其實(shí)，客戶的誤解是基于“產(chǎn)品品種越多能帶來的利益越大”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。銷售人員如果意識(shí)到客戶的真實(shí)需求不是需要“更多規(guī)格的產(chǎn)品”，而是“想要提升利益水平”，就可以勸解：“我們精心挑選的這幾個(gè)品種是顧客最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實(shí)能帶來更多的銷售額，但您愿意占用更多的資金和庫存嗎？” 通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對(duì)抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)：客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)；客戶引用的資料不正確。因?yàn)椋魏螌?duì)企業(yè)服務(wù)、誠信的懷疑可能極大地?fù)p壞企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)銷售是致命的打擊。同樣，客戶所掌握的不正確的信息是必須立即糾正的。但銷售人員也要注意態(tài)度誠懇、對(duì)事不對(duì)人，在讓客戶充分感受其專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)不傷害其客戶的自尊心。 原問題：《有關(guān)銷售方面的朋友們說說你的技巧啊?》

  回復(fù)于 2022-12-06 17:38:38