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  月幫助201720人

  春節期間門店生意較平時紅火，而門店員工又是一年中最缺的時候。于是，公司決定總部員工全部到門店一線支援。我從農歷十二月二十幾號就到公司旗下一家社區店上班，至今還沒有結束。在門店上班這段時間，實地目睹了一些在公司總部不可能知曉的事，有的讓人深思還挺有趣的。通過這些點滴小事似乎讓我明白什么是真正的走近顧客、公司門店與顧客的距離有多遠、我們的門店對于顧客除了是超市還可以是什么。原來社區店可以和顧客這樣近。現記錄如下： “老板娘” 一日早晨，一位老年顧客來到收銀臺邊就說：“老板娘，春節沒有回家過年！”顧客所稱的“老板娘”是指店長。由于收銀員回家了她在收銀。店長說：“老板，新年好！今天要買點什么？”這時顧客說：“我叫你老板娘，你叫我老板？呵呵.....”顧客買完商品離開后，店長介紹說，這位顧客是我們的常客，住在附近的社區，已經六十多歲了，家里還有一位八十多歲的老父親身體也很好，還經常一個人騎車到店里買商品。并特別強調“他們到我們店沿途要經過三四家便利店呢”臉上洋溢著十分自豪的表情。 只要我們真正與顧客走近了，心近了。空間的距離就不是問題了！顧客不是上帝，是我們的朋友，是我們的“大叔”、“大媽”、是…… 放在收銀臺旁邊的會員卡 一群居家婦女帶著各自的小孩拎著大包小包的商品來到收銀臺，她們沖著在收銀臺當班代替收銀工作的公司資訊部王主任說：“我們要刷會員卡的” “你們把會員卡拿來喲”王主任回答說。 “我們的會員卡就在收銀臺旁邊的，你不知道？” “哈哈！你新來的吧” “你不認識我們，要是你們收銀員上班他們都知道我們的。”她們你一言我一句。 后來得知，她們是附近的居民。為了減少隨身攜帶會員卡的麻煩，干脆將她們的會員卡放在門店收銀臺的旁邊，分別在卡上寫上她們的名字，她們來購物時收銀員都認識，便將她們對應的會員卡從收銀臺旁邊拿來刷。等到他們的卡積分到一定分值時，門店會通知她們過來領取獎品或儲值卡。我到收銀臺旁邊把這些卡拿來數了一下，有幾十張呢！ 我們的社區店真正變成社區的了，變成社區居民信任的了，變成居民“家”的一部分了,我們離成功不遠了。 “今天我要藍的” 一位時髦打扮的女性顧客來到收銀臺邊就講：“今天我要藍的”。站在收銀臺上正在代替門店專職收銀員工作的總部年輕男生頓時給嚇愣在那里滿臉通紅，半天沒有吱聲。很顯然,他聽成是“今天我要男的了” “我是要藍色七匹狼香煙，平時我給你們收銀的都是這么講的”顧客笑著說。 后來了解她是附近的居民，平時只抽兩種香煙：白色“七匹狼”和藍色“七匹狼”每次來買時只要說：我要白的或我要藍的。收銀員都會知道她要買什么商品。 社區超市員工在服務顧客時，不僅僅是辛苦也需要幽默，因為我們的顧客也需要。 網站建設心得——如何走進客戶的心里 （中國智能停車網）最近我們中國智能停車網改版剛上線，前前后后，花費了大家不少的時間和精力，在新版上線之時，有點小小的心得感悟，跟大家分享一下。我們做網站，到底是為了什么呢?只有一個目的——讓客戶滿意。只有真正滿足了客戶需求的網站，才能稱得上是最棒的網站。 了解客戶需求是一件困難復雜的事情，這就像一千個讀者心中有一千個哈姆雷特形象一樣，除非我們能走進客戶的內心，否則是很難把握住客戶的真實想法。今天，不妨與大家一起分享一下網站建設的心得——如何走進客戶的心里。 首先，隨時保持與客戶的溝通，了解客戶需求。這是最直接，也是最為有效的方法。我們常稱之為“大力溝通法”。 在建設網站之前，如果你去調查，你會發現客戶會有很多想法，比如有的客戶提出，希望能在網站上展示公司的具體方位，這時候，如果你是一個優秀的網站分析師，你就應該猜想到，客戶可能是想通過網上地圖看到自家公司所在的具體位置，那么我們此時應該建議他建站的時候開發或引進網上地圖功能。作為網站分析人員就應該“大力溝通”，從中了解到用戶的真實意圖。 然而，僅只是溝通，還遠不夠，還要深入觀察客戶的網站使用行為習慣以及了解客戶未能表達出來的需求。我們常稱之為“用心比心法”。 客戶有時并不太清楚自己需要什么，常在被問及是否需要某個功能時，才會表達出：“哦，這個功能不錯，是的，我正需要它。”所以，我們在建設網站的時候就需要“用心比心法”，全力以赴地為用戶考慮，這樣才能得到客戶的認可。站在用戶的角度考慮問題才是最佳的方法。 網站終于建設完畢，網建人員可能對自己剛建好的網站，超級自信。也許在你眼中，網站已經被建設得沒有任何瑕疵了，正應了那句俚語“瘌痢頭兒子，自己喜歡”。可事實是不是真的如此呢?只要你虛心了解一下用戶的反饋，可能就會大吃一驚。 “沒想到，客戶仍有這么多的需求，我們竟然都沒考慮到!”所以，引出的另一個重要方法是“及時跟進法”。讓客戶提供反饋信息，是獲取用戶需求的重要方法。而且，多數情況下，能及時給我們寫反饋信息的客戶，往往是對我們最鐵的客戶，因此，他們的建議和意見，是極富有參考價值的。 對客戶提出的需求，任何時候都不能掉以輕心。客戶舍得花時間向我們提出各種需求或建議，這是我們的榮幸。 為了讓客戶更好地使用網站，我們還應當及時主動詢問客戶使用網站時的體驗。客戶才是網站建設過程中真正的“領導”，我們要滿足并接受他們這種“領導”。因為，客戶才是對網站建設最有發言權的人物。 更多時候，不是客戶不愿意提出他們的寶貴建議，而是網站的需求分析師們，不太能理解客戶的真正需求，總會自覺或不自覺地把客戶當成外行來看待，總以為主觀地認為客戶不會這樣，不會那樣。沒有真正深入客戶的內心，聆聽他們真實的想法，因此，最終也難以獲得客戶的認可。 客戶需求，才是網站建設或產品改進的真正源泉。以客戶之切身需求而創造和改進的網站，才能真正受到客戶的歡迎，也才能真正被用戶所接受。永遠不要忘記，客戶永遠都不會為自己不需要的產品或服務而買單剛開始做營銷工作時，我是因為自己好勝好挑戰的心理才應聘到業務部的，我很努力。由于個人的經歷原因，面對拒絕和陌生面孔，我沒有太多的膽怯。我很快就走到客戶身邊，與他們交談，（內容有關于我的產品的較少，先是和他們天南海北的聊，當然會捕捉到他們的興趣）。首次見面不能對客戶太粘，適時閉嘴，交換名片開始下個目標拜訪。這樣讓客戶認得你了（切忌不能只是給張名片或放本資料就走了）。 當你剛開始營銷工作時，沒有太多的人脈，你得加大拜訪量（認識客戶）。將拜訪的客戶列入客戶管理系統中，做好下次拜訪的計劃（包括所講內容，客戶意向興趣等，越細越好）。 當你按著你的拜訪計劃和客戶有適當時間去第二次第三次拜訪時，客戶因為你第一次的表現（所聊話題及你個性原因等)對你有印象認得你。這時你們說話談事較容易，根據不同客戶類型（性格、愛好、意向等）開始導入你的公司和產品等所要講內容，做到言簡意閡，一語中的，拒絕太多廢話（這不是聊天，這體現你的業務能力和素質）。這時的拜訪中有成交的也有不成交的，根據客戶類型定的。無論是成交與否，你都得給自己留下下次拜訪客戶的機會。你不同一般業務員的表現（包括回訪次數和方法，所談內容，加上你個性表現）會讓客戶記得你。 多次提到你的個性，由此顯示營銷人員在平日里修煉內功是多么的重要。 當你在不斷的對成交顧客的服務（售后服務 適當的其它方面關心）和對有待成交顧客的跟進時，你的顧客會對你的印象越來越深刻。你的優質產品、周到服務、合理的價格，加上你對顧客的額外增值服務（如：興趣相投、生活小知識、適當的事業家庭旅程關心等，適合你作為一個營銷人員能做到的）你的顧客會慢慢覺得你是他生活的點綴，他會在有需要時想到你，需要你。 而你在你的客戶需要你時，作出你力所能及的回應（送貨上門、順帶幫他捎帶他正在需要的非你公司貨等），給予客戶服務。也就是你將你的營銷工作做深入了（深度分銷中的一個小部分，深度分銷敬請期待）。客戶發現你不僅僅在給他銷售你的產品同時還為他做了更多的超出你本身服務范圍的事。且你堅持做的更好，他會通過你的行為而產生對你的信賴，他開始信賴你。 我想當你的客戶都在信賴于你這個銷售商了，你們不僅僅是供求關系了，你們更多的時候像商界朋友，像知音了。那他身邊會有他的生活圈子，他的人脈關系。這時你主動請他幫你介紹客戶，或是他主動為你做這些，都水到渠成，順理成章了。他開始推薦你給他的圈子的人。 你的市場也由此由一個點變成線，線變成了面了。我想我的這個方法很適合服務業的朋友們。當然營銷有相通之處。 多修煉個人魅力，讓自己養成容易被人喜歡的習慣，也要養成容易喜歡和欣賞一個人的習慣，成為身邊朋友的磁場。你的營銷事業會很容易的 原問題：《服務有多重要?便利店生意不好怎么辦?怎樣才能吸引顧客走進你的店買東西?》

  回復于 2022-12-04 15:44:17