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  月幫助201720人

  春節(jié)期間門店生意較平時(shí)紅火，而門店員工又是一年中最缺的時(shí)候。于是，公司決定總部員工全部到門店一線支援。我從農(nóng)歷十二月二十幾號(hào)就到公司旗下一家社區(qū)店上班，至今還沒(méi)有結(jié)束。在門店上班這段時(shí)間，實(shí)地目睹了一些在公司總部不可能知曉的事，有的讓人深思還挺有趣的。通過(guò)這些點(diǎn)滴小事似乎讓我明白什么是真正的走近顧客、公司門店與顧客的距離有多遠(yuǎn)、我們的門店對(duì)于顧客除了是超市還可以是什么。原來(lái)社區(qū)店可以和顧客這樣近?，F(xiàn)記錄如下： “老板娘” 一日早晨，一位老年顧客來(lái)到收銀臺(tái)邊就說(shuō)：“老板娘，春節(jié)沒(méi)有回家過(guò)年！”顧客所稱的“老板娘”是指店長(zhǎng)。由于收銀員回家了她在收銀。店長(zhǎng)說(shuō)：“老板，新年好！今天要買點(diǎn)什么？”這時(shí)顧客說(shuō)：“我叫你老板娘，你叫我老板？呵呵.....”顧客買完商品離開后，店長(zhǎng)介紹說(shuō)，這位顧客是我們的常客，住在附近的社區(qū)，已經(jīng)六十多歲了，家里還有一位八十多歲的老父親身體也很好，還經(jīng)常一個(gè)人騎車到店里買商品。并特別強(qiáng)調(diào)“他們到我們店沿途要經(jīng)過(guò)三四家便利店呢”臉上洋溢著十分自豪的表情。 只要我們真正與顧客走近了，心近了。空間的距離就不是問(wèn)題了！顧客不是上帝，是我們的朋友，是我們的“大叔”、“大媽”、是…… 放在收銀臺(tái)旁邊的會(huì)員卡 一群居家婦女帶著各自的小孩拎著大包小包的商品來(lái)到收銀臺(tái)，她們沖著在收銀臺(tái)當(dāng)班代替收銀工作的公司資訊部王主任說(shuō)：“我們要刷會(huì)員卡的” “你們把會(huì)員卡拿來(lái)喲”王主任回答說(shuō)。 “我們的會(huì)員卡就在收銀臺(tái)旁邊的，你不知道？” “哈哈！你新來(lái)的吧” “你不認(rèn)識(shí)我們，要是你們收銀員上班他們都知道我們的。”她們你一言我一句。 后來(lái)得知，她們是附近的居民。為了減少隨身攜帶會(huì)員卡的麻煩，干脆將她們的會(huì)員卡放在門店收銀臺(tái)的旁邊，分別在卡上寫上她們的名字，她們來(lái)購(gòu)物時(shí)收銀員都認(rèn)識(shí)，便將她們對(duì)應(yīng)的會(huì)員卡從收銀臺(tái)旁邊拿來(lái)刷。等到他們的卡積分到一定分值時(shí)，門店會(huì)通知她們過(guò)來(lái)領(lǐng)取獎(jiǎng)品或儲(chǔ)值卡。我到收銀臺(tái)旁邊把這些卡拿來(lái)數(shù)了一下，有幾十張呢！ 我們的社區(qū)店真正變成社區(qū)的了，變成社區(qū)居民信任的了，變成居民“家”的一部分了,我們離成功不遠(yuǎn)了。 “今天我要藍(lán)的” 一位時(shí)髦打扮的女性顧客來(lái)到收銀臺(tái)邊就講：“今天我要藍(lán)的”。站在收銀臺(tái)上正在代替門店專職收銀員工作的總部年輕男生頓時(shí)給嚇愣在那里滿臉通紅，半天沒(méi)有吱聲。很顯然,他聽成是“今天我要男的了” “我是要藍(lán)色七匹狼香煙，平時(shí)我給你們收銀的都是這么講的”顧客笑著說(shuō)。 后來(lái)了解她是附近的居民，平時(shí)只抽兩種香煙：白色“七匹狼”和藍(lán)色“七匹狼”每次來(lái)買時(shí)只要說(shuō)：我要白的或我要藍(lán)的。收銀員都會(huì)知道她要買什么商品。 社區(qū)超市員工在服務(wù)顧客時(shí)，不僅僅是辛苦也需要幽默，因?yàn)槲覀兊念櫩鸵残枰?網(wǎng)站建設(shè)心得——如何走進(jìn)客戶的心里 （中國(guó)智能停車網(wǎng)）最近我們中國(guó)智能停車網(wǎng)改版剛上線，前前后后，花費(fèi)了大家不少的時(shí)間和精力，在新版上線之時(shí)，有點(diǎn)小小的心得感悟，跟大家分享一下。我們做網(wǎng)站，到底是為了什么呢?只有一個(gè)目的——讓客戶滿意。只有真正滿足了客戶需求的網(wǎng)站，才能稱得上是最棒的網(wǎng)站。 了解客戶需求是一件困難復(fù)雜的事情，這就像一千個(gè)讀者心中有一千個(gè)哈姆雷特形象一樣，除非我們能走進(jìn)客戶的內(nèi)心，否則是很難把握住客戶的真實(shí)想法。今天，不妨與大家一起分享一下網(wǎng)站建設(shè)的心得——如何走進(jìn)客戶的心里。 首先，隨時(shí)保持與客戶的溝通，了解客戶需求。這是最直接，也是最為有效的方法。我們常稱之為“大力溝通法”。 在建設(shè)網(wǎng)站之前，如果你去調(diào)查，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)有很多想法，比如有的客戶提出，希望能在網(wǎng)站上展示公司的具體方位，這時(shí)候，如果你是一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站分析師，你就應(yīng)該猜想到，客戶可能是想通過(guò)網(wǎng)上地圖看到自家公司所在的具體位置，那么我們此時(shí)應(yīng)該建議他建站的時(shí)候開發(fā)或引進(jìn)網(wǎng)上地圖功能。作為網(wǎng)站分析人員就應(yīng)該“大力溝通”，從中了解到用戶的真實(shí)意圖。 然而，僅只是溝通，還遠(yuǎn)不夠，還要深入觀察客戶的網(wǎng)站使用行為習(xí)慣以及了解客戶未能表達(dá)出來(lái)的需求。我們常稱之為“用心比心法”。 客戶有時(shí)并不太清楚自己需要什么，常在被問(wèn)及是否需要某個(gè)功能時(shí)，才會(huì)表達(dá)出：“哦，這個(gè)功能不錯(cuò)，是的，我正需要它?！彼?，我們?cè)诮ㄔO(shè)網(wǎng)站的時(shí)候就需要“用心比心法”，全力以赴地為用戶考慮，這樣才能得到客戶的認(rèn)可。站在用戶的角度考慮問(wèn)題才是最佳的方法。 網(wǎng)站終于建設(shè)完畢，網(wǎng)建人員可能對(duì)自己剛建好的網(wǎng)站，超級(jí)自信。也許在你眼中，網(wǎng)站已經(jīng)被建設(shè)得沒(méi)有任何瑕疵了，正應(yīng)了那句俚語(yǔ)“瘌痢頭兒子，自己喜歡”?？墒聦?shí)是不是真的如此呢?只要你虛心了解一下用戶的反饋，可能就會(huì)大吃一驚。 “沒(méi)想到，客戶仍有這么多的需求，我們竟然都沒(méi)考慮到!”所以，引出的另一個(gè)重要方法是“及時(shí)跟進(jìn)法”。讓客戶提供反饋信息，是獲取用戶需求的重要方法。而且，多數(shù)情況下，能及時(shí)給我們寫反饋信息的客戶，往往是對(duì)我們最鐵的客戶，因此，他們的建議和意見，是極富有參考價(jià)值的。 對(duì)客戶提出的需求，任何時(shí)候都不能掉以輕心?？蛻羯岬没〞r(shí)間向我們提出各種需求或建議，這是我們的榮幸。 為了讓客戶更好地使用網(wǎng)站，我們還應(yīng)當(dāng)及時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶使用網(wǎng)站時(shí)的體驗(yàn)。客戶才是網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中真正的“領(lǐng)導(dǎo)”，我們要滿足并接受他們這種“領(lǐng)導(dǎo)”。因?yàn)?，客戶才是?duì)網(wǎng)站建設(shè)最有發(fā)言權(quán)的人物。 更多時(shí)候，不是客戶不愿意提出他們的寶貴建議，而是網(wǎng)站的需求分析師們，不太能理解客戶的真正需求，總會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地把客戶當(dāng)成外行來(lái)看待，總以為主觀地認(rèn)為客戶不會(huì)這樣，不會(huì)那樣。沒(méi)有真正深入客戶的內(nèi)心，聆聽他們真實(shí)的想法，因此，最終也難以獲得客戶的認(rèn)可。 客戶需求，才是網(wǎng)站建設(shè)或產(chǎn)品改進(jìn)的真正源泉。以客戶之切身需求而創(chuàng)造和改進(jìn)的網(wǎng)站，才能真正受到客戶的歡迎，也才能真正被用戶所接受。永遠(yuǎn)不要忘記，客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)為自己不需要的產(chǎn)品或服務(wù)而買單剛開始做營(yíng)銷工作時(shí)，我是因?yàn)樽约汉脛俸锰魬?zhàn)的心理才應(yīng)聘到業(yè)務(wù)部的，我很努力。由于個(gè)人的經(jīng)歷原因，面對(duì)拒絕和陌生面孔，我沒(méi)有太多的膽怯。我很快就走到客戶身邊，與他們交談，（內(nèi)容有關(guān)于我的產(chǎn)品的較少，先是和他們天南海北的聊，當(dāng)然會(huì)捕捉到他們的興趣）。首次見面不能對(duì)客戶太粘，適時(shí)閉嘴，交換名片開始下個(gè)目標(biāo)拜訪。這樣讓客戶認(rèn)得你了（切忌不能只是給張名片或放本資料就走了）。 當(dāng)你剛開始營(yíng)銷工作時(shí)，沒(méi)有太多的人脈，你得加大拜訪量（認(rèn)識(shí)客戶）。將拜訪的客戶列入客戶管理系統(tǒng)中，做好下次拜訪的計(jì)劃（包括所講內(nèi)容，客戶意向興趣等，越細(xì)越好）。 當(dāng)你按著你的拜訪計(jì)劃和客戶有適當(dāng)時(shí)間去第二次第三次拜訪時(shí)，客戶因?yàn)槟愕谝淮蔚谋憩F(xiàn)（所聊話題及你個(gè)性原因等)對(duì)你有印象認(rèn)得你。這時(shí)你們說(shuō)話談事較容易，根據(jù)不同客戶類型（性格、愛(ài)好、意向等）開始導(dǎo)入你的公司和產(chǎn)品等所要講內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意閡，一語(yǔ)中的，拒絕太多廢話（這不是聊天，這體現(xiàn)你的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)）。這時(shí)的拜訪中有成交的也有不成交的，根據(jù)客戶類型定的。無(wú)論是成交與否，你都得給自己留下下次拜訪客戶的機(jī)會(huì)。你不同一般業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)（包括回訪次數(shù)和方法，所談內(nèi)容，加上你個(gè)性表現(xiàn)）會(huì)讓客戶記得你。 多次提到你的個(gè)性，由此顯示營(yíng)銷人員在平日里修煉內(nèi)功是多么的重要。 當(dāng)你在不斷的對(duì)成交顧客的服務(wù)（售后服務(wù) 適當(dāng)?shù)钠渌矫骊P(guān)心）和對(duì)有待成交顧客的跟進(jìn)時(shí)，你的顧客會(huì)對(duì)你的印象越來(lái)越深刻。你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、周到服務(wù)、合理的價(jià)格，加上你對(duì)顧客的額外增值服務(wù)（如：興趣相投、生活小知識(shí)、適當(dāng)?shù)氖聵I(yè)家庭旅程關(guān)心等，適合你作為一個(gè)營(yíng)銷人員能做到的）你的顧客會(huì)慢慢覺(jué)得你是他生活的點(diǎn)綴，他會(huì)在有需要時(shí)想到你，需要你。 而你在你的客戶需要你時(shí)，作出你力所能及的回應(yīng)（送貨上門、順帶幫他捎帶他正在需要的非你公司貨等），給予客戶服務(wù)。也就是你將你的營(yíng)銷工作做深入了（深度分銷中的一個(gè)小部分，深度分銷敬請(qǐng)期待）?？蛻舭l(fā)現(xiàn)你不僅僅在給他銷售你的產(chǎn)品同時(shí)還為他做了更多的超出你本身服務(wù)范圍的事。且你堅(jiān)持做的更好，他會(huì)通過(guò)你的行為而產(chǎn)生對(duì)你的信賴，他開始信賴你。 我想當(dāng)你的客戶都在信賴于你這個(gè)銷售商了，你們不僅僅是供求關(guān)系了，你們更多的時(shí)候像商界朋友，像知音了。那他身邊會(huì)有他的生活圈子，他的人脈關(guān)系。這時(shí)你主動(dòng)請(qǐng)他幫你介紹客戶，或是他主動(dòng)為你做這些，都水到渠成，順理成章了。他開始推薦你給他的圈子的人。 你的市場(chǎng)也由此由一個(gè)點(diǎn)變成線，線變成了面了。我想我的這個(gè)方法很適合服務(wù)業(yè)的朋友們。當(dāng)然營(yíng)銷有相通之處。 多修煉個(gè)人魅力，讓自己養(yǎng)成容易被人喜歡的習(xí)慣，也要養(yǎng)成容易喜歡和欣賞一個(gè)人的習(xí)慣，成為身邊朋友的磁場(chǎng)。你的營(yíng)銷事業(yè)會(huì)很容易的 原問(wèn)題：《服務(wù)有多重要?便利店生意不好怎么辦?怎樣才能吸引顧客走進(jìn)你的店買東西?》

  回復(fù)于 2022-11-24 16:49:11