中國人民銀行南昌中心支行金融消費權益保護辦法（試行）
（南銀發〔2013〕141號）
第一章 總則
第一條 為規范金融消費權益保護工作，保障金融消費者合法權益，維護區域金融穩定和安全，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反洗錢法》、《征信業管理條例》、《非金融機構支付服務管理辦法》等法律、法規、規章，制定本辦法。
第二條 對發生在江西省內、屬于人民銀行管理職責范圍內的金融消費權益保護活動，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱金融消費者，是指購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人。
本辦法所稱金融機構，是指在江西省內依法設立的從事金融業務的銀行業金融機構、證券期貨業金融機構、保險公司及其他保險組織。
第四條 本辦法所稱金融消費爭議，是指金融消費者與金融機構之間因購買、使用金融產品或接受金融服務產生的爭議。
第五條 金融消費權益保護工作應當遵循依法辦理、屬地管理、客觀公正、便民高效的原則。
第六條 人民銀行江西省內分支機構（以下簡稱省內人民銀行）鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行監督。第二章 工作機制
第七條 省內人民銀行成立金融消費權益保護工作領導小組，研究部署、組織協調轄區金融消費權益保護工作。
第八條 省內人民銀行設立保護中心或指定相關部門負責金融消費權益保護工作。主要職責是：
（一）制訂轄區內金融消費權益保護工作制度；
（二）監督、評估轄區內金融機構金融消費權益保護工作，必要時組織現場檢查、調查；
（三）在轄區內開展金融消費者教育工作，宣傳金融知識，增強金融消費者維權意識，提升其識別金融產品風險的能力；
（四）受理轄區內人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴和涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品、服務的金融消費者投訴，組織對投訴的分辦、轉辦、督辦，必要時組織對投訴的調查和調解；
（五）為金融消費者提供咨詢服務；
（六）對群體性等重大金融消費爭議，會同相關部門提出處理意見，并按規定進行報告；
（七）牽頭本機構相關職能部門推動轄區內金融消費爭議數據庫建設，并負責業務數據的日常維護、統計和分析；
（八）指導、考核下一級分支機構金融消費權益保護工作；
（九）上級人民銀行授權的其他職能。
省內人民銀行的業務職能部門，在法定職責范圍內配合本機構金融消費權益保護部門，共同保護轄區內金融消費者的權益。
第九條 金融機構應當成立由分管領導參加的金融消費權益保護領導組織，統籌協調本機構金融消費權益保護工作。同時應確定金融消費權益保護工作歸口管理部門，牽頭組織本機構開展金融消費權益保護工作。
第十條 金融機構應當建立健全金融消費權益保護工作機制和工作制度體系。
第十一條 省內人民銀行可以與金融監督管理機構、司法機關、消費者組織、行業協會等建立金融消費權益保護工作協調機制。第三章 金融消費者的權利和義務
第十二條 金融消費者在江西省內購買、使用金融產品或接受金融服務時，依法享有下列權利：
（一）財產安全不受損害的權利；
（二）知悉金融產品和金融服務真實情況的權利；
（三）自主選擇金融產品或者金融服務的權利；
（四）公平交易的權利；
（五）個人金融信息不受侵犯的權利；
（六）提起損害賠償的權利；
（七）檢舉、控告侵害金融消費權益行為的權利；
（八）其他依法享有的權利。
第十三條 金融消費者應當依據一定的事實和理由進行投訴，不得惡意投訴、虛假投訴或欺詐投訴。
第十四條 金融消費者不得假借維權名義，非法干擾金融機構正常的營業活動。第四章 金融機構的權利和義務
第十五條 金融機構有權拒絕金融消費者無正當理由的投訴、惡意投訴、虛假投訴或欺詐投訴。
第十六條 金融機構的商業秘密依法受到保護。
第十七條 金融機構向金融消費者提供金融產品或金融服務，應當遵循自愿、平等、公平和誠實信用的原則。
第十八條 金融機構依法對金融消費者履行下列義務：
（一）根據金融交易行為特點為金融消費者提供咨詢、指導服務，保障金融消費者財產安全。
（二）提供金融產品或者服務時，應當按照約定履行義務，但約定內容不得違反法律、法規、規章的規定。
（三）推薦特定金融產品或金融服務前，應當履行適當性義務，充分了解金融消費者的風險偏好、風險認識和承受能力。
（四）以明確的格式、內容、語言提供相關金融產品或服務時，應當向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示。
（五）在交易或服務過程中，不得設置違反公平原則的交易條件；不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對金融消費者不公平、不合理的規定；不得通過單方聲明或個別協商等方式減輕或者免除其全部或者部分金融消費者保護義務；不得違背金融消費者的意愿搭售其他金融產品或者金融服務，附加其他不合理的條件。
（六）提供金融產品或者金融服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。
（七）進行金融產品和服務的宣傳、推介和促銷時，應當保證內容的真實，不得有虛假、欺詐、隱匿或其它誤導消費者的情形。
（八）依照法律法規及中國人民銀行相關規定，在收集、傳輸、加工、保存、使用個人金融信息時，采取有效措施防止個人金融信息泄漏或被非法使用。
（九）履行社會責任，積極開展金融知識普及教育活動，提高金融消費者認知能力；不斷提高金融服務能力，保障金融消費者金融服務可獲得性。
（十）建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，及時處理金融消費者投訴或者建議，并及時告知處理結果，自覺接受金融消費者的監督。
（十一）依法應當履行的其他義務。第五章 金融消費爭議的處理
第十九條 金融消費者與金融機構發生金融消費爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與該金融機構協商解決；
（二）向該金融機構或者其上級機構投訴；
（三）請求依法設立的第三方機構調解；
（四）向人民銀行金融消費權益保護部門投訴；
（五）提請仲裁機構仲裁；
（六）向人民法院提起訴訟；
（七）其他合法途徑。
第二十條 省內人民銀行應當受理、處理下列金融消費爭議的投訴：
（一）人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴，具體包括：
1.涉及收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌零兌殘等人民幣流通業務中引起的爭議；
2.涉及銀行卡業務、票據業務、賬戶管理、跨行資金匯劃、聯網核查等支付、清算業務中引起的爭議；
3.涉及國債申購、交易、兌付、稅款繳納等國債及國庫經收業務中引起的爭議；
4.涉及個人征信信息主體認為征信機構或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益引起的爭議；
5.涉及個人金融信息在收集、保存、使用、對外提供過程中引起的爭議；
6.涉及個人結售匯、匯兌等外匯業務引起的爭議；
7.涉及執行人民銀行利率規定引起的爭議；
8.涉及執行人民銀行金融技術信息安全規定引起的爭議；
9.其他應當由人民銀行監督管理的金融消費者與金融機構之間的爭議。
（二）涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴。
第二十一條 金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上先向該金融機構進行投訴。有下列情形之一的，金融消費者可以向該金融機構所在地的人民銀行進行投訴：
（一）金融機構對金融消費者投訴不予受理或者在一定期限內不予處理的；
（二）金融消費者對金融機構處理結果不滿意的；
（三）金融消費者投訴中舉報金融機構違反有關法律、法規、規章等規定。
第二十二條 金融消費者所在地、爭議發生地、合同簽訂地的人民銀行分支機構不一致導致發生管轄權爭議的，由金融消費者選擇的人民銀行受理該投訴，再與相關的人民銀行分支機構協商處理該投訴。
人民銀行對前款所述的管轄權爭議，可以根據便民高效、有利于保護金融消費者的原則，向金融消費者提出管轄機構的選擇建議。
第二十三條 金融消費者向省內人民銀行進行投訴，可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式，涉及重大金融消費爭議的投訴應當填寫書面投訴申請書。
前款所稱重大金融消費爭議是指具有下列情形之一的爭議：
（一）金融消費者同時投訴兩家以上金融機構或投訴同一金融機構兩個以上事項的；
（二）3名以上金融消費者集體（共同）投訴金融機構的；
（三）金融消費爭議涉及金額達10萬元以上（含10萬元）的；
（四）金融消費者投訴中舉報金融機構違反有關法律、法規、規章等規定的；
（五）投訴事由涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務，可能引發連鎖反應、需要有關金融監管部門共同處置的；
（六）投訴事由已經造成或可能影響轄區金融穩定的；
（七）人民銀行認為其他的重要爭議。
第二十四條 省內人民銀行對投訴人提出的投訴，應當先行登記，經審查后根據下列情況分別做出處理：
（一）屬于第二十條規定的人民銀行投訴受理范圍，且投訴對象、投訴事由符合有關要求、內容齊全且形式合規的，予以受理；
（二）投訴申請內容不全的，要求金融消費者補正；
（三）屬于下列情形之一的，不予受理：
1.不屬于第二十條規定的投訴受理范圍；
2.沒有明確的投訴對象和投訴事由的；
3.不屬于本機構管轄范圍；
4.投訴人與被投訴金融機構已經達成和解協議并執行，沒有新情況、新理由的；
5.人民銀行已經就投訴事項進行過調解并達成了調解協議書的；
6.人民法院、仲裁機構、其他金融監管部門已經受理或者處理的；
7.不符合法律、法規、規章有關規定的。
第二十五條 省內人民銀行收到投訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于收到投訴之日起五個工作日內做出受理或不予受理的決定。
對于受理的投訴，應當通知投訴人，說明投訴處理程序和期限。對于需要補正投訴申請書內容的，應當當場或者在五個工作日內一次性告知投訴人需要補正的全部內容。對于不予受理的投訴，應當告知投訴人不予受理的理由。
第二十六條 省內人民銀行對于受理的投訴案件，根據案件性質分辦給內部相關部門進行處理；需要轉送被投訴金融機構的，予以轉送并督辦。
對涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴案件，由人民銀行金融消費權益保護工作部門牽頭處理；需要轉送被投訴金融機構的，予以轉送并督辦。
對于第二十條規定以外的金融消費者投訴，省內人民銀行在進行登記后，轉送被投訴金融機構處理，或者通過建立工作協調機制轉送相關金融監管機構處理，并告知金融消費者轉送理由。當地沒有設立相關金融監管機構的，告知金融消費者有關管轄機構的名稱和聯系方式。
第二十七條 省內人民銀行接到投訴或者在受理投訴過程中發現金融機構違反有關法律、法規、規章等規定，屬于人民銀行職責范圍內的，依法予以處理；不屬于人民銀行職責范圍內的，依法轉給相關部門處理。
第二十八條 除第二十七條所述的情形外，省內人民銀行應當自受理投訴之日起五個工作日內將投訴申請書副本等投訴材料轉給被投訴金融機構。
不必轉送金融機構即可直接處理的，由省內人民銀行直接處理。
第二十九條 被投訴金融機構應當自收到投訴申請書副本等投訴材料之日起十五個工作日內向相關人民銀行答復處理結果。
十五個工作日內尚未處理完畢的，被投訴金融機構應當向人民銀行書面說明處理進展情況、處理原則、與投訴人協商結果等，并及時反饋投訴處理結果。
第三十條 經轉辦后，被投訴金融機構與投訴人仍無法達成和解的，省內人民銀行可以在事實清楚的基礎上，依照自愿原則組織調解。
涉及人民銀行相關職能部門業務的投訴，由相關職能部門進行調解。不涉及相關職能部門業務的投訴，由本級機構的金融消費權益保護工作部門進行調解。跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的投訴，以及相關職能部門建議由本級機構的金融消費權益保護工作部門牽頭調解的投訴，由金融消費權益保護工作部門牽頭、協調相關職能部門進行調解。
第三十一條 省內人民銀行進行調解時，可以向投訴人、被投訴金融機構收集材料、調查情況。
調查情況時調查人員不少于二人，并應當向投訴人、被投訴金融機構出示工作證件，制作調查筆錄。
調查人員對在投訴調查中獲取的涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的信息，應當嚴格保密，不得違反規定對外提供。
第三十二條 省內人民銀行應當在受理投訴人投訴之日起四十五個工作日內終結調解；對情況復雜不能按時辦結的投訴，可以適當延長調解期限，但應當向投訴人說明原因，且最長不得超過三個月。
第三十三條 經省內人民銀行調解達成協議的，應當制作調解協議書。調解協議書一式三份，投訴人、被投訴金融機構、人民銀行各留存一份。
雙方當事人認為無需制作調解協議書的，可以采用口頭協議方式，省內人民銀行應當記錄協議內容。口頭調解協議自各方當事人達成協議之日起生效。
第三十四條 省內人民銀行應當對調解協議書的履行情況進行監督，督促當事人履行約定的義務。
第三十五條 金融消費者對投訴處理結果不滿意或者有關金融消費爭議調解不成的，可以根據法律法規的規定，向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。第六章 監督管理
第三十六條 省內人民銀行應當加強金融消費者教育工作，引導、督促金融機構組織開展金融消費者教育活動，普及金融知識，為金融消費者提供專業的信息咨詢服務，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和保護自身權益的意識，提高金融消費者自我保護能力。
第三十七條 人民銀行省內各市中心支行、南昌轄內各縣支行應當于每季度第一個月的5日前向上一級行報告轄區內上季度金融消費者投訴、咨詢事項的統計、匯總情況以及相應的分析報告和典型案例。人民銀行應當加強對金融消費者投訴處理情況、金融機構金融消費權益保護制度安排的分析和監測。
第三十八條 金融機構應當建立金融消費者投訴處理工作臺賬。對在同一轄區同一系統的金融機構，以其最高一級金融機構于每季度第一個月的3日前向所在地人民銀行完整、準確地報送本轄區上一季度金融消費者投訴統計數據和案例信息。
金融機構收到金融消費者集中、大規模投訴，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件、影響金融穩定的金融消費者投訴，應當在1個工作日內向所在地的人民銀行報告，屬于金融突發事件的，應當按照江西省金融業重大事項報告制度的要求處理。
第三十九條 金融機構應當對其金融消費權益保護工作進行年度自我評價，并將評價結果于次年1月30日報送所在地人民銀行。
省內人民銀行根據轄區內金融機構自我評價結果和日常監督管理的情況，組織對轄區金融機構金融消費權益保護工作進行總體評價和開展監督檢查。
第四十條 省內人民銀行根據評價和監督檢查的結果，可以對金融機構依法采取下列處理措施：
（一）約見談話；
（二）責令予以糾正；
（三）對該金融機構損害金融消費者權益的行為進行通報、披露；
（四）依法可以采取的其他措施。
第四十一條 省內人民銀行對轄區金融機構金融消費權益保護工作情況的評價結果應當列入金融機構綜合評價體系之中，作為對金融機構進行評價的重要指標之一。第七章 附則
第四十二條 本法所稱個人金融信息是指金融機構在開展業務時，或通過接入中國人民銀行征信系統、支付系統以及其他系統獲取、加工和保存的個人身份、財產、賬戶、信用、金融交易和其他衍生信息。
第四十三條 省內人民銀行監督管理的支付機構、征信機構的消費權益保護工作參照適用本辦法。
第四十四條 省內人民銀行原有制度辦法與本辦法規定內容有不相一致的，以本辦法規定為準。
第四十五條 本辦法由中國人民銀行南昌中心支行負責解釋。
第四十六條 本辦法自印發之日起施行。
附：1.中國人民銀行XX行金融消費者投訴申請書
2.中國人民銀行XX行金融消費者投訴受理通知書
3.中國人民銀行XX行金融消費者投訴不予受理通知書
4.中國人民銀行XX行金融消費者投訴案件轉辦通知書
中國人民銀行XX行投訴處理情況回復表
5.中國人民銀行XX行金融消費爭議調解協議書
6.金融機構金融消費者投訴情況季報表
附1
中國人民銀行XX行金融消費者投訴申請書
編號：〔 〕第 號
投訴人
姓名

身份證號

聯系電話

投訴方式

地址

郵政編碼

被投訴金融機構
名稱

經辦人（工號）

地址

聯系電話

投訴人投訴事項內容










向被投訴金融機構投訴的相關材料或被投訴金融機構的相關處理結果





投訴請求




投訴人授權

基于處理投訴的需要，人民銀行將本申請書中的相關個人信息轉給相關第三方。人民銀行會要求相關第三方妥善保管，不得擅自泄露。
簽名：
經辦人

登記日期

受理日期

注：此申請書可由省內人民銀行金融消費權益保護工作部門協助投訴人填寫。
附2
中國人民銀行XX行金融消費者投訴受理通知書
編號：〔 〕第 號
：（投訴人名稱）
你提出的 （投訴事項），本行于 年 月 日收到投訴材料。經審查認為符合 規定的受理條件，本行決定予以受理并將依法處理。（或：本行決定予以受理，但為便于投訴事項更好地解決，本行已將投訴材料轉給 處理，并要求其及時向你反饋處理結果。）
附：收到申請材料共 份：
1、 ；
2、 ；
3、 ；
4、 ；
5、 。
特此通知。
年 月 日
附3
中國人民銀行XX行金融消費者投訴不予受理通知書
編號：〔 〕第 號
：（投訴人名稱）
你提出的 （投訴事項），本行于 年 月 日收到投訴材料。根據《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》和《中國人民銀行南昌中心支行金融消費權益保護辦法（試行）》規定，基于第 項原因：
1.沒有明確的投訴對象和投訴事由的；
2.不屬于本行管轄范圍，應向 進行投訴；
3.投訴人與被投訴金融機構已經達成和解協議并執行，沒有新情況、新理由的；
4.人民銀行相關分支機構已經就投訴事項進行過調解并達成了調解協議書的；
5.人民法院、仲裁機構、其他金融監管部門已經受理或者處理的；
6.不符合法律、法規、規章有關規定的；
7.投訴事項不屬于人民銀行受理范圍，應向 進行投訴。
本行決定不予受理。
年 月 日
附4
中國人民銀行XX行金融消費者投訴案件轉辦通知書
編號：〔 〕第 號
：
中國人民銀行XX行已受理 （投訴人）對你單位的投訴，現將《金融消費者投訴申請書》副本轉送你單位，請你單位辦理，并于收到本通知書之日起十五個工作日內向投訴人和我行答復處理結果（填寫投訴處理情況回復表）。你單位自收到本通知書之日起十五個工作日內尚未處理完畢的，應當向我行說明處理進展情況及原因等。
你單位在辦理投訴過程中，應依據相關法律、法規和規章的規定，妥善保管投訴人的個人信息，不得擅自泄露。
人民銀行聯系人： 聯系電話：
（蓋章）
年 月 日
注：此通知書由省內人民銀行金融消費權益保護工作部門轉送給被投訴金融機構。
中國人民銀行XX行投訴處理情況回復表
編號：〔 〕第 號
投訴人
姓名

身份證號

聯系電話

投訴方式

地址

郵政編碼

被投訴金融機構
名稱

經辦人（工號）

地址

聯系電話

《金融消費者投訴申請書》編號
處理情況





處理結果




投訴人（簽字）：
被投訴金融機構（蓋章）：
年 月 日
注：此表由被投訴金融機構填寫，向人民銀行金融消費權益保護工作部門提交反饋。
附5
金融消費爭議調解協議書
編號：〔 〕第 號
甲方（投訴人）：
姓名： 身份證號碼 聯系電話：
乙方（被投訴金融機構）：
單位名稱： 代表人姓名： 聯系電話：
第三方（關系人）：
姓名： 單位 聯系電話：
甲、乙雙方因 發生爭議，經我行調解，自愿達成如下協議內容：
本協議應于 年 月 日之前履行完畢。
調解工作人員（簽名蓋章）：
甲方（簽章）： 乙方（簽章）： 第三方（簽章）：
年 月 日 年 月 日 年 月 日
注：此調解協議書由省內人民銀行金融消費權益保護工作部門填寫，一式三份，投訴人與被投訴金融機構各執一份，人民銀行留存一份。
附6
金融機構金融消費者投訴情況季報表
填報單位： 填報時間： 填報人： 報表期限： 年第 季度
序號
投訴時間
投訴人
受理時間
受理部門
投訴請求
投訴產品和服務類型
辦結情況（已辦結注明辦結時間，未辦結在備注說明原因）
備注

















































































合計
本季度受理投訴合計（ ）件，辦結（ ）件，未辦結（ ）件。上一季度未辦結留轉（ ）件，留轉件辦結（ ）件。
備注：材料可通過郵件報送：jxpbcbhc@163.com。