第一條 為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業務經營者服務質量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條 工業和信息化部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。

省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。(工業和信息化部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構)

第四條 電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條 電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查;監督電信服務標準的執行情況;依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰;總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條 電信管理機構服務質量監督的職責是：

(一)制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施;

(二)組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態;

(三)糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果;

(四)表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型;

(五)對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督;

(六)負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條 電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

(一)詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料;

(二)有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。

電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條 電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條 電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條 電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條 電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。

電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條 電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條 電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條 電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條 電信業務經營者制定和使用格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條 電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員;對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉;對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告;對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條 用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。

計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條 電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向工業和信息化部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省(自治區、直轄市)通信管理局報告。

第十九條 代辦電信業務單位(或個人)的服務質量，由委托的電信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。

第二十條 電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條 對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書;對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條 電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條 電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。

第二十四條 電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條 電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業秘密等事項有保密義務。

第二十六條 電信管理機構工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇電信業務經營者侵害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分;情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十七條 本辦法自發布之日起施行。