第一章 總則

第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。

第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。

縣級以上地方人民政府衛生行政部門(含中醫藥管理部門，下同)負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。

第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。

療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。

第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。

第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。

第二章 醫患溝通

第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。

第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。

第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。

第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。

醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第三章 投訴管理機構與人員

第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作(以下統稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責：

(一)統一受理投訴;

(二)調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;

(三)組織、協調、指導全院的投訴處理工作;

(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

第四章 投訴接待與處理

第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。

第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》(見附件)，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。

匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第二十七條 涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;

(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(五)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

第五章 質量改進與檔案管理

第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：

(一)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

(二)醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

(一)投訴人基本信息;

(二)投訴事項及相關證明材料;

(三)調查、處理及反饋情況;

(四)其他與投訴事項有關的材料。

第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔2002〕206號)做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。

各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。

第六章 監督管理

第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。

各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。

第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。

醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。

衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

醫院未設置投訴管理部門或者配備專(兼)職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。

第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。

第七章 附則

第三十九條 省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。

第四十條 本辦法由衛生部負責解釋。

第四十一條 本辦法自發布之日起施行。

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