第一章 總則

第一條 為了保護郵政業消費者的合法權益，促進郵政業服務質量的提高，根據《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細則》等有關法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費者在接受郵政業經營者提供的服務或使用其提供的產品過程中與郵政業經營者發生的對其處理結果不滿意的民事爭議，郵政業經營者在接到消費者投訴后30日(國際業務60日)未作答復，而向郵政業消費者申訴受理機構提出的申訴。

第三條 本辦法所稱郵政業消費者申訴受理機構，是指國家郵政局和省(自治區、直轄市)郵政管理局設立的郵政業消費者申訴受理機構(以下簡稱申訴受理機構)。

第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機關、企事業單位和其他組織在接受郵政業經營者提供的服務或使用其提供的產品過程中，與郵政業經營者發生爭議，向申訴受理機構提出申訴的郵政業消費者。

第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業消費者發生爭議而被消費者申告的郵政業經營者。

第六條 申訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機構對郵政業消費者申訴的案件實行調解制度，并可以出具調解意見書。

第二章 申訴受理機構的主要職責

第八條 國家郵政局申訴受理機構主要職責：

(一)負責全國郵政業消費者申訴工作的管理和監督;

(二)負責解答郵政業消費者關于郵政業(郵政業務、快遞業務、集郵市場管理、用品用具監制管理等)相關法律、法規、規章及相關規范性文件的咨詢;

(三)負責郵政業消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作;

(四)負責處理政府等相關部門轉辦的郵政業服務質量問題;

(五)監督檢查各省(自治區、直轄市)郵政業消費者申訴受理機構對郵政業消費者申訴的處理工作，對重大服務質量問題聯合相關部門依法進行調查處理并予以通報;

(六)負責全國郵政業消費者申訴的登記、統計、匯總、分析、存檔工作;

(七)負責向社會公布全國郵政業服務質量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況;

(八)國家郵政局授權的其他職能。

第九條 省(自治區、直轄市)郵政業消費者申訴受理機構主要職責：

(一)負責本省(自治區、直轄市)郵政業消費者申訴受理工作;

(二)負責解答郵政業消費者關于郵政業相關法律、法規、規章及相關規范性文件的咨詢;

(三)負責郵政業消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關問題的轉辦、催辦、督辦、結案、回訪工作;

(四)負責處理本省(自治區、直轄市)政府等相關部門轉辦的郵政業服務質量問題;

(五)負責本省(自治區、直轄市)郵政業消費者申訴的登記、統計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構上報消費者申訴處理情況;

(六)負責處理國家郵政局、其他省(自治區、直轄市)郵政業消費者申訴受理機構轉來的消費者申訴案件;

(七)負責向社會公布本省(自治區、直轄市)內郵政業服務質量情況。

第三章 受理

第十條 消費者可采用電話、書信、傳真、互聯網形式申訴。

第十一條 申訴受理機構要認真受理郵政業消費者的申訴。申訴受理機構應在接到消費者申訴次日起30日內(國際業務60日內)答復申訴人。

第十二條 消費者申訴應當符合下列條件：

(一)申訴人是與申訴案件有直接利害關系的當事人;

(二)有明確的被申訴人;

(三)有具體的事實根據;

(四)向郵政業經營者投訴后30日(國際業務60日)未作出答復的，或對郵政業經營者處理和答復不滿意的;

(五)消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關證據、申訴日期;

(六)申訴人應當在申訴事件發生之日起一年內提出申訴。

第十三條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴不予受理：

(一)請求事項不屬于申訴范圍的;

(二)沒有事實根據，證據明顯不足或理由明顯不成立的;

(三)缺少有效聯系信息的;

(四)申訴人與被申訴人已經達成和解協議并執行的;

(五)申訴受理機構已經就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的;

(六)超出申訴時限提出申訴的;

(七)由于不可抗力原因造成申訴人損失的;

(八)人民法院和仲裁機構等部門已經受理或者處理的;

(九)國家法律、法規及規章另有規定的。

第十四條 申訴受理機構收到申訴后，能夠當場答復是否受理的，應當當場答復;不能當場答復的，應當于收到申訴后5日內作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。

第四章 調查

第十五條 申訴受理機構根據有關法律、法規和規章的規定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據或者召集有關當事人進行調查。

第十六條 申訴受理機構的調查人員可行使下列權利：

(一)向當事人和有關人員詢問申訴情況;

(二)要求有關單位和個人提供相關材料和證明;

(三)查閱、復制有關材料等。

第十七條 調查應當由兩名或兩名以上工作人員共同進行，調查時應當出示有效證件和有關證明，并應當制作調查筆錄。調查人員對涉及國家機密、商業秘密、個人隱私負有保密義務。

第十八條 被調查人員應如實回答調查人員的詢問，必要時提供相關證據。

第十九條 需要對有關郵件、產品進行檢測或者鑒定的，應交由國家郵政局、省(區、市)郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構進行檢測、鑒定。被申訴的郵政業經營者應當予以配合。

第二十條 調查人員依法公正地行使調查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人發生直接或間接利益關系。

第五章 辦理

第二十一條 申訴受理機構應當在受理消費者申訴之后，2日內將消費者申訴內容轉相關部門或被申訴人。

第二十二條 對國家郵政局申訴受理機構要求回復處理結果的，相關省(自治區、直轄市)消費者申訴受理機構應當在20日內，將申訴事項的事實情況和處理結果及申訴人對處理結果的意見以書面形式反饋給國家郵政局申訴受理機構。

第二十三條 對于被申訴人與申訴人協商和解的申訴，申訴受理機構可以作結案處理。對于被申訴人與申訴人未能協商和解的申訴，申訴受理機構可以進行調解。

第六章 調解

第二十四條 滿足下列情形的，申訴受理機構可以組織雙方當事人進行調解。

(一)屬于申訴受理機構受理范圍的申訴;

(二)申訴人與被申訴人已經就申訴事項進行協商，但未能和解的 ;

(三)申訴人與被申訴人同意由申訴受理機構進行調解的;

(四)法律、法規及國家郵政局規定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機構就當事人所爭議的事項，進行調解，達成協議的，可以制作調解書，視為結案。

第二十六條 申訴受理機構調解無效的或者對調解結果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附則

第二十七條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權益的申訴，經查證后依據相關法律、法規和規章，由相關部門對被申訴人進行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱郵政業經營者是指經營郵政業的國有、合資、獨資、民營、及個體經營者。

第二十九條 本辦法所規定的時間按照公歷年、月、日計算，期間遇法定節假日順延。

第三十條 本辦法由國家郵政局負責解釋。

第三十一條 本辦法自發布之日起施行。