商丘市人民政府關于加快推進“互聯(lián)網＋政務服務”實施政務服務“五個一”制度改革的意見
（商政〔2017〕12號）
各縣（區(qū)）人民政府，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)管委會，市人民政府各部門：
為全面貫徹落實省九次黨代會和市五次黨代會精神，深入推進政府職能轉變，破除制約企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)的體制機制障礙，優(yōu)化政務環(huán)境，激發(fā)市場活力，促進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，根據中共中央、國務院、省委、省政府關于進一步推進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革的決策部署和加快推進“互聯(lián)網＋政務服務”工作的總體要求，市政府決定，加快推進政務服務制度建設，建立健全全市統(tǒng)一的線上線下一體化的市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）四級聯(lián)動的政務服務網絡體系，實施一套清單管權力、一個中心管數據、政務服務一張網、一個平臺到社區(qū)、一條熱線連百姓的政務服務“五個一”制度改革。現提出以下實施意見。
一、總體要求
（一）指導思想
全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，深入學習貫徹 總書記系列重要講話精神，堅持創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以簡政放權為核心，以規(guī)范權力運行為重點，以信息化技術為支撐，以馬上辦抓落實推進工作機制為保障，建立健全權力清單制度并實現網上運行，建成覆蓋全市、標準統(tǒng)一、多級聯(lián)通、資源共享、業(yè)務協(xié)同的網上政務服務體系，打造政務服務“一張網”，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，推進數據共享，打通信息孤島，推行公開透明服務，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，最大程度的利企便民，降低制度性交易成本，促進商丘經濟社會又好又快跨越發(fā)展。
（二）基本原則
1．政務公開，問題導向。建立健全政府權力清單制度，堅持“公開為常態(tài)、不公開為例外”，將政府各部門行政權力和公共服務事項以清單的形式完整、準確地向社會公開，推進決策、執(zhí)行、管理、服務、結果公開和重點領域信息公開。簡化優(yōu)化辦事流程和辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，推進線上線下融合，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務，切實解決辦事難、辦事慢、辦事繁等問題。
2．統(tǒng)一標準，整體規(guī)劃。加強統(tǒng)籌規(guī)劃，科學設計總體構架和標準體系，制定網上政務服務平臺技術指南，統(tǒng)一標準規(guī)范和身份認證、統(tǒng)一申請窗口和服務方式，建設全市網上政務大廳和市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）四級聯(lián)動的線上線下一體化的政務服務平臺，實現政務服務網上申請、網上辦理、網上監(jiān)察。
3．健全體系，重心下移。推動政務服務平臺向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）、社區(qū)（村）延伸，按照“能減則減、該放盡放”的要求，將能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）辦理的行政審批事項、公共服務事項、各種證照證明等全部下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村），不能下放的由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）統(tǒng)一受理，內部流轉，實現“一站受理、一站辦結”。
4．整合資源，信息共享。打破信息孤島和數據壁壘，建立全市政務數據信息資源整合共享技術標準規(guī)范體系，推進各部門數據資源整合，實現數據信息共享。完善數據更新機制，充分利用已有設施資源，加強集約化統(tǒng)一建設，推動網上政務服務平臺與各部門業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現跨部門、跨層級政務信息的共享共用。統(tǒng)籌數字化城市管理信息系統(tǒng)、城市地理空間信息及宏觀經濟數據庫等資源，提升城市規(guī)劃和城市基礎設施管理的數字化、精準化、智能化水平，推動政府行政效能和城市管理運行水平持續(xù)提升。
（三）工作目標
2017年3月底前完成各類清單的編制工作。2017年6月底前全市統(tǒng)一的政務服務網絡上線運行，實現政務服務“一號申請、一窗受理，一網通辦”；完成12345政府公共服務熱線的整合工作，實現“一號對外、統(tǒng)一受理”。2017年12月底前基本建成覆蓋全市的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、市級統(tǒng)籌、一網辦理、一線接通的智慧政務服務體系。
二、主要任務
（一）健全政府權力清單制度
深化行政審批制度改革，以政務公開推動簡政放權，堅持“行政權力進清單、清單之外無權力”，“法定職責必須為、法無授權不可為”的原則，在政府門戶網和政務服務網上開設陽光政務專欄，全面公開各級政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各項清單和各種政務服務事項，讓權力在陽光下運行。
1．修訂完善權責清單。根據《商丘市權責清單動態(tài)調整和行政職權運行監(jiān)督管理辦法（試行）》（商政〔2016〕24號），建立權責清單動態(tài)調整、實時更新機制，按照行政許可、行政處罰、行政強制、行政征收、行政給付、行政確認、行政檢查和其他職權等類別，確定政府部門權力事項，同時結合各部門“三定”規(guī)定中確定的職責，進一步明晰部門責任，理清部門職責邊界，明確權力對應的責任事項，建立部門權責清單目錄，明確每一項權力的編碼、名稱、實施主體、承辦機構、實施依據、實施對象、辦理環(huán)節(jié)和責任事項、法定時限、承諾時限、收費依據和標準等。按照規(guī)范行政權力運行和便民高效的要求，進一步優(yōu)化權力運行流程，推進流程再造，強化工作責任，規(guī)范自由裁量權，編制行政權力事項運行流程圖。
2．健全行政審批事項清單。持續(xù)深化行政審批制度改革，做好上級取消和下放行政審批事項的銜接落實工作，進一步清理、取消、減少和簡化前置性審批，對國家法定的前置性審批予以明確；對保留的行政審批事項，要按照統(tǒng)一規(guī)范和要求，編制和公布行政審批事項清單目錄，將事項名稱、設立依據、實施主體、審批標準、申請材料、審批時限等予以公開。清單目錄之外，任何部門均不能設定新的行政審批事項，實現“清單之外無審批”。按照“兩集中兩到位”的要求，持續(xù)推進將行政審批事項集中到一個內設機構承擔，將行政審批機構集中到行政服務中心，健全行政審批專員制度，確保審批事項進駐中心到位，對審批專員授權到位。
3．建立行政審批中介服務事項清單。根據國務院、省政府、市政府取消調整行政審批事項情況，對我市保留的行政審批中介服務事項目錄進行動態(tài)調整，健全完善中介服務事項清單。清單公布后，各審批部門要嚴格依據清單實施相關行政審批，凡未納入清單的中介服務事項，一律不得再作為行政審批的受理條件，不得以任何形式要求申請人委托中介服務機構開展服務，也不得要求申請人提供相關中介服務材料。
4．編制公開公共服務事項清單。依據法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，按照政策支持、法律和信息查詢、知識產權、就業(yè)創(chuàng)業(yè)和職業(yè)技能培訓、公共教育、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、民政救助、扶貧脫貧、其他類別等12個類別，對各部門的公共服務事項逐條逐項依法進行清理，編制公共服務事項清單和服務指南。
5．清理規(guī)范行政事業(yè)性收費清單、政府性基金清單和政府定價或指導價經營服務性收費清單。進一步清理取消不合法不合理的行政事業(yè)性收費項目，完善收費公示、聽證制度，嚴格征收管理，建立健全行政事業(yè)性收費和政府性基金清單；加快編制政府定價或指導價經營服務性收費清單，并向社會公布。
6．探索建立產業(yè)集聚區(qū)市場準入負面清單制度。按照國務院、省政府統(tǒng)一部署和市場準入負面清單條目，結合我市實際，探索建立產業(yè)集聚區(qū)市場準入負面清單制度。
完成時限：2017年3月底前完成。
牽頭部門：市編辦、市發(fā)展改革委、市財政局、市政府法制辦、市行政服務中心；配合部門：市智慧辦、各縣（區(qū)）人民政府、示范區(qū)管委會、市直各有關部門。
（二）建設政務數據資源中心
基于政務服務資源目錄和數據交換共享，建設人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，實現數據資源共建共享，建設政務數據資源中心，為政務服務提供統(tǒng)一的數據支撐。
1．建設基礎支撐平臺。（1）建設政務數據資源交換平臺。推進人口、法人、宏觀經濟和地理空間信息等基礎信息數據庫建設，梳理市政府各部門政務信息，編制政務信息資源目錄，制定政務信息資源共享管理辦法，建成全市統(tǒng)一的政務數據共享交換平臺，推進市直部門數據交換共享，實現按需共享數據。今后，各部門不再投資建設政務信息化硬件平臺和數據平臺。編制政務數據開放清單，明確數據開放范圍和邊界、責任制度、安全制度，制定年度數據開放計劃，統(tǒng)一政府公共數據開放渠道。（2）加快全市政務外網建設。全面整合我市現有的政務網絡資源，對原有黨政信息網平臺進行升級改造。政務外網覆蓋全市市縣兩級所有政務部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城市社區(qū)，為政務部門開展公共應用系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、面向社會公眾服務系統(tǒng)等提供可靠、高效的網絡傳輸保障。（3）建立安全保障體系。一是制定全市統(tǒng)一的網絡安全策略和管理制度，合理劃分安全區(qū)域，實施安全等級保護；二是建設安全信任體系，建設“一站式”服務的網絡實名身份認證信任體系和支撐政務服務網安全運行的信息安全保障體系，對全市政務外網的網絡系統(tǒng)、安全設備、重要應用系統(tǒng)實施統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一審計、協(xié)同防護，確保政務外網與互聯(lián)網的有效隔離和正常運行。
2．建設基礎信息庫。（1）構建人口庫。以公安部門的人口數據為基礎，全面整合民政、衛(wèi)計、人力資源社會保障、教育體育、司法、殘聯(lián)等相關部門信息資源，構建以自然人為主題的人口庫。（2）構建法人庫。全面整合各部門的法人信息資源，主要包括工商、民政、事業(yè)單位登記等部門信息資源，構建以法人為主題的法人庫。（3）構建基礎地理信息庫。采用多種技術手段整合現有基礎地理信息數據，建立全市標準統(tǒng)一的多尺度、多時相、多類型的基礎地理信息數據庫，構建面向政府各部門和公眾的地理信息數據服務體系。（4）構建地名地址信息庫。建立目標明確、標準規(guī)范、覆蓋全面、實用有效的地名地址庫，更好地發(fā)揮地名地址服務政府、服務社會、服務民生的作用。（5）構建宏觀經濟數據庫。以統(tǒng)計局和發(fā)改委提供的宏觀經濟數據為主體，以各級各類普查資料、政府綜合統(tǒng)計資料、部門行業(yè)登記資料、社會經濟調查資料等為補充，融合人口、法人和各業(yè)務部門采集數據，包括國民收入、社會就業(yè)、通貨膨脹、財政、金融、民生、消費、工業(yè)等方面的統(tǒng)計信息，形成衡量宏觀經濟指標的宏觀經濟數據庫。（6）構建電子證照文庫。整合面向公眾用戶的身份證、戶口簿、結婚證、畢業(yè)證以及其他專業(yè)證件等證照信息，面向企業(yè)用戶的工商許可證、衛(wèi)生許可證等證件信息，實現證照數據、電文的全網絡、全流程電子化閉環(huán)管理與利用，形成全市統(tǒng)一的電子證照文庫。（7）構建權力清單庫。結合政府權力清單梳理工作，形成全市權力清單庫，實現各類清單的網上曬權，規(guī)范權力運行。
3．建設大數據決策分析平臺。以數據資源共享交換為基礎，利用人工智能、大數據挖掘等技術，開展人口主題分析、維穩(wěn)綜合分析、精準扶貧分析、社會保障救助分析、宏觀經濟分析等應用分析，推進事前預警、事中監(jiān)管、事后追責的大數據支撐服務體系。形成基于大數據分析的政務服務知識庫，全面提升政府服務和管理水平。
4．統(tǒng)籌推進新型智慧城市建設。加強智慧城市的頂層設計，加快智慧城市總體規(guī)劃編制整理，創(chuàng)新應用互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算和大數據等技術，分級分類推進智慧政務、智慧交通、智慧城管等新型智慧城市建設。匯聚城市人口、建筑、街道、管網、環(huán)境、交通等數據信息，建立大數據輔助決策的城市治理新方式。構建多元普惠的民生信息服務體系，在教育、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等領域，積極推進民生服務智慧應用，向城市居民、農民工及其隨遷家屬提供更加方便、及時、高效的公共服務。提升電力、燃氣、交通、水務、物流等公用基礎設施智能化水平，實行精細化運行管理。
完成時限：2017年6月底前建成。
牽頭部門：市政府辦公室、市智慧辦。配合部門：市發(fā)展改革委、市財政局、市監(jiān)察局、市行政服務中心、各縣（區(qū)）人民政府、市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)管委會、市直各有關部門。
（三）建設全市統(tǒng)一的政務服務網
依托政府門戶網站，按照統(tǒng)一標識、統(tǒng)一欄目設置、統(tǒng)一搜索服務、統(tǒng)一咨詢評議、統(tǒng)一身份認證的要求，建成欄目設置規(guī)范、雙向鏈接暢通、用戶體驗基本一致的網上政務服務總門戶，實現與網上政務服務管理平臺的互聯(lián)互通，作為全市網上政務服務的統(tǒng)一入口。
1．加快推進政務服務網建設。依托現有電子政務網絡資源，整合各部門政務服務資源與數據，建設集行政審批、便民服務、政務公開、效能監(jiān)察、互動交流、咨詢投訴等功能于一體全市統(tǒng)一架構的政務服務網，政務服務事項統(tǒng)一申請、統(tǒng)一受理、集中辦理、統(tǒng)一反饋和全流程監(jiān)督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”。政務服務網下設市直廳、示范區(qū)廳、梁園廳、睢陽廳、夏邑廳、虞城廳、柘城廳、寧陵廳、睢縣廳和民權廳等10個廳，各廳互聯(lián)互通、深度對接，以一證通行、一站申辦、一網查詢的方式，面向互聯(lián)網用戶提供行政審批、政務服務、公共服務為重點的全市各級政府各類服務，并通過政府門戶網站、移動APP、微信公共賬號等多種方式呈現，做到統(tǒng)一用戶登陸、統(tǒng)一網上申辦、統(tǒng)一進度查詢，實現全流程網上辦理，為群眾提供一站式、全天候的服務。
2．規(guī)范服務事項網上辦理。全市各級各部門要依據法定職能，全面梳理直接面向社會公眾和企業(yè)提供的具體辦事服務事項，編制政務服務事項目錄，公開發(fā)布，實施更新，動態(tài)管理。實行政務服務事項編碼管理，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”，為實現信息共享和業(yè)務協(xié)同，提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。要做到政務服務事項網上辦理“應上盡上、全程在線”。凡與企業(yè)注冊登記、年度報告、變更注銷、項目投資、生產經營、商標專利、資質認定、稅費辦理、安全生產等密切相關的服務事項，以及與居民教育、醫(yī)療、戶籍戶政、社會保障、勞動就業(yè)、住房保障等密切相關的服務事項，都要推行網上受理、網上辦理、網上反饋。
3．優(yōu)化網上政務服務流程。優(yōu)化簡化服務事項網上申請、受理、審查、決定、送達等流程，縮短辦理時限，降低企業(yè)和群眾辦事成本。凡是能通過網絡共享復用的材料，不要求企業(yè)和群眾重復提交；凡是能通過網絡核驗的信息，不要求其他單位重復提供；凡是能實現網上辦理的事項，不要求必須到現場辦理。推進申報材料表單化、用戶注冊實名化，實行在線填報、在線提交和在線審查，對需要補正的材料一次性告知，切實提升網上申報辦件比率。開展網上驗證核對，避免重復提交材料和循環(huán)證明。全面推廣線上線下多級聯(lián)辦、審批中介網上服務。積極開展網上并聯(lián)審批，涉及多個部門的事項實行一口受理、網上運轉、并行辦理、限時辦結。實現政務服務事項跨縣（區(qū)）、跨層級、跨部門聯(lián)動辦理、協(xié)同辦理。
4．建立網上電子監(jiān)察平臺。自動、實時采集每一政務服務事項從受理到辦結的詳細信息，匯總辦件數據，實現對全市各級政務服務事項從申請到受理、承辦、審核、批準、辦結全流程的動態(tài)監(jiān)察、預警糾錯、績效評估、統(tǒng)計分析和投訴處理。實時監(jiān)察每一政務服務事項辦理過程中的各個環(huán)節(jié)，對辦理時限和不許可、不受理、補交材料等情況實行重點監(jiān)察，實現對工作人員工作作風、服務態(tài)度、在崗在位和辦事效率等情況的有效監(jiān)督。對受理事項臨近辦理時限、達到辦理時限、超過辦理時限的，分別發(fā)出預警、黃牌、紅牌三種警示信號，并通過系統(tǒng)內部短消息、手機短信、郵件等方式提示相關人員，促進行政審批、公共服務事項辦理過程的公開透明、優(yōu)質高效。
5．全面公開服務信息。在政府門戶網站和實體政務大廳，集中全面公開與政務服務事項相關的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務事項清單、機構名錄等信息，并進行動態(tài)調整，確保線上線下信息內容準確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據條件、流程時限、收費標準、注意事項等。明確需要提交材料的名稱、依據、格式、份數、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。
6．推進網上政務大廳與實體政務大廳融合發(fā)展。完善提升實體政務大廳服務能力，利用實體大廳智能終端設備，為公眾提供自助查詢、自助打印、排隊叫號、多媒體智能評價、申請材料電子化等幫辦服務，提高辦事便捷化程度。加快實體大廳與網上服務平臺融合，推進實體政務大廳向網上延伸，統(tǒng)一服務標準，完善配套措施。推動政務服務事項全部進駐實體政務大廳，實行線上線下融合受理辦理的工作機制，切實解決企業(yè)和群眾辦事在政務大廳與部門之間來回跑腿的問題。實體政務大廳管理機構要加強對單位進駐、事項辦理、流程優(yōu)化、網上運行的監(jiān)督管理，推進政務服務陽光規(guī)范運行。
完成時限：2017年6月底前建成。
牽頭部門：市政府辦公室、市智慧辦。配合部門：市發(fā)展改革委、市財政局、市監(jiān)察局、市政府法制辦、市行政服務中心、各縣（區(qū)）人民政府、示范區(qū)管委會、市直各有關部門。
（四）建設社區(qū)（村）政務服務平臺
依托政府外網，將網上政務服務平臺延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村），在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）便民服務中心（網點）建立功能集成、界面規(guī)范、部署集中的社區(qū)（村）政務服務平臺，重點圍繞勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領域，開展上門辦理、免費代辦等，為群眾提供便捷的綜合服務。
1．建立社區(qū)（村）政務服務平臺。社區(qū)（村）政務服務平臺實行“前臺一口受理、后臺分工協(xié)同”的運行模式，設立統(tǒng)一的電子政務辦理界面，以公民身份證號碼、統(tǒng)一社會信用代碼等基礎信息為索引，實現居民身份證在社區(qū)（村）政務服務平臺辦事“一證通行”。開發(fā)網上咨詢辦理、服務熱線呼叫、現場自助查詢等系統(tǒng)功能，為居民提供網絡、電話和窗口服務關聯(lián)組合的一體化社區(qū)公共服務，為政府決策提供科學依據。依托村委會、黨員活動中心，建立政務服務村級便民服務站。
2．推動公共服務事項向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）下沉。推動市、縣（區(qū)）政府職能部門向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）下放辦事權限，逐步充實社區(qū)（村）服務平臺的基本公共服務項目和服務信息，不斷擴大社區(qū)（村）政務服務事項的跨區(qū)域通辦范圍，原則上凡涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）居民勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領域的行政審批、民生保障、證照辦理、各類證明、社區(qū)事務辦理、糾紛調解、信息咨詢等政務服務事項，均要逐步納入社區(qū)（村）政務服務平臺集中辦理，實現“一站受理、一站辦結”，并要積極開展上門辦理、免費代辦等，為群眾提供便捷的政務服務。對審批權限在上級、僅能實行初審轉報的事項，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）要以方便群眾為原則，做到一并受理、內部流轉，讓群眾辦事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和社區(qū)（村）。打破現有以部門、企業(yè)為單位的分散服務模式，構建面向社區(qū)的社會公共服務體系，以數據共享交換中心為支撐，全面整合各類服務資源，以社區(qū)（村）服務對象為主體，構建社區(qū)（村）智慧服務門戶，實現水電煤氣查詢繳費、交通違章在線處理、社保和公積金的在線查詢、家政服務、養(yǎng)老服務、出行服務、醫(yī)院掛號等所有服務集中“一網打盡”。
完成時限：2017年12月底前建成。
牽頭部門：市政府辦公室、市智慧辦。配合部門：各縣（區(qū)）人民政府、市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)管委會、市直各有關部門。
（五）建設統(tǒng)一的政府公共服務熱線
通過信息化手段逐步整合各部門現有的政民互動渠道，建設12345政務服務熱線，集中接受社會公眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務。推動政務服務熱線與互聯(lián)網政務服務門戶和政務服務管理平臺集成，實現“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦理”，服務范圍覆蓋政府政務服務和公共服務領域。
1．整合相關資源。以政府公共服務“一號對外”為工作目標，逐步將市政府部門和具有公共服務職能的企事業(yè)單位對社會公布的各類咨詢、求助、投訴、建議等熱線，按照直接合并和呼叫轉接相結合的方式，逐步整合為統(tǒng)一的12345政府公共服務熱線。12345政府公共服務熱線的日常管理運作采取政府購買服務的方式，實行市場化運作。切實加強監(jiān)督管理和對相關工作人員的業(yè)務培訓，提升高效受理、及時分流的能力。
2．建立12345政府公共服務信息化平臺。圍繞服務型政府建設，整合政府部門熱線電話、公共服務平臺、服務網絡，建立市級統(tǒng)一的全天候、寬領域、多方位、高質量的12345政府公共服務信息化平臺，通過語音、視頻、短信、彩信、微信、傳真、郵件等多種途徑，將公眾對政府部門的咨詢、建議、求助、投訴、舉報等請求進行集中統(tǒng)一的受理和回復，提升政務服務水平、服務效率和公眾滿意度。市轄區(qū)公共服務熱線逐步整合到市級平臺，各縣也要逐步建設并與市級聯(lián)通運行。
3．加強運行保障。優(yōu)化辦理流程，按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結、跟蹤督辦、復核回訪、辦結歸檔”的要求，制定辦理標準、規(guī)范辦理行為、優(yōu)化辦理流程，在保證服務質量的前提下壓縮辦理周期、提升服務效能。根據實際工作需要合理設置12345政府公共服務熱線業(yè)務座席，配備相應數量的工作人員，健全細化工作制度，開發(fā)建設集電話語音、網站平臺、手機客戶端等多渠道應用和事件辦理監(jiān)督、反饋評價、決策分析等多功能于一體的信息化應用系統(tǒng)，建立完善政策法規(guī)和常見問題咨詢解答知識庫，并逐步實現與緊急應急呼叫平臺、政務服務網上平臺、網格化服務管理系統(tǒng)的聯(lián)通協(xié)作。
4．強化督查督辦。建立精干高效的管理服務機構，建立受理事項的交辦、督辦、查辦、問責、考核工作機制。強化督查督辦，加強協(xié)調協(xié)辦，通過跟蹤辦理進度、回訪來電群眾等途徑，及時掌握辦理情況，提升辦理效率。加強制度建設，按照“統(tǒng)一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結”的原則，進一步建立和完善前臺受理、后臺辦理、督查督辦、考核問責等運行管理機制，完善領導接聽日、聯(lián)席會議、部門輪值、輿情分析、情況通報等各項工作制度。
完成時限：2017年6月底前建成。
牽頭部門：市政府辦公室、市行政服務中心。配合部門：市智慧辦、市直各有關部門。
三、組織實施
（一）加強組織領導。加快推進政務服務“五個一”制度改革，是推動“放管服”改革，建設廉潔高效、人民滿意的服務型政府的重要決策部署。市政府成立 以主要領導為組長的智慧城市建設領導小組，統(tǒng)籌智慧城市建設，推進政務服務“五個一”制度改革。各縣（區(qū)）各部門要從改革大局出發(fā)，充分認識這項工作的重要意義，加強領導、健全組織，切實增強責任感、使命感和緊迫感，明確重點任務，制定工作方案，細化推進措施，確保改革扎實穩(wěn)妥推進、取得實效。
（二）明確責任分工。各級各部門要相互配合，通力協(xié)作，全力推動各項改革工作任務落實。市編辦會同市政府法制辦負責權責清單、行政審批事項清單、行政審批中介服務事項清單和公共服務事項清單的修訂完善工作。市發(fā)展和改革委員會負責政府定價或指導價經營服務性收費清單、產業(yè)集聚區(qū)市場準入負面清單編制工作。市財政局負責行政事業(yè)性收費清單、政府性基金清單編制工作，負責建設網上政務服務統(tǒng)一公共支付系統(tǒng)，逐步實現政府性非稅收入通過互聯(lián)網繳納；負責智慧城市、網上政務大廳和12345政府公共服務熱線建設、運行經費的保障工作。市政府辦公室、市智慧城市辦公室負責統(tǒng)籌研究制定智慧城市、智慧政務建設規(guī)劃和總體方案并抓好組織實施，研究制定市級數據資源中心和網上政務大廳建設方案，負責各部門數據資源共享匯聚工作，負責制定網上政務大廳建設項目招投標方案，統(tǒng)籌組織協(xié)調網上政務服務平臺和市級大數據中心的項目建設、運行維護、技術保障、應用培訓和測試評估等工作。市行政服務中心（市政務服務管理辦公室）會同市智慧城市辦公室負責推進網上政務大廳建設，研究制定12345政府公共服務熱線建設方案并抓好組織實施，會同市政府辦公室、市編辦對政務公開、行政職權事項和便民服務事項進駐網上政務大廳的具體內容進行審核。各職能部門負責梳理并嚴格規(guī)范政府信息公開、行政職權和便民服務事項，編制政務服務事項目錄，向社會公開信息、提供服務。
（三）推進政務服務標準化建設。市行政服務中心（市政務服務管理辦公室）負責全市政務服務體系建設，整合政務服務資源，打造“政務服務超市”，全面落實“兩集中兩到位”和審批專員制，簡化辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，提高辦事效率。加強對各縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）行政（便民）服務中心（站）和市直有關單位單獨建設的辦事大廳的指導以及監(jiān)督考核。加快推進政務服務標準化建設，健全政務服務標準化體系，結合各類新型服務模式、行政審批標準和服務考核指標體系，健全首問負責、限時辦結、責任追究、效能評估等制度，建立全市政務服務考核工作機制，促進政務服務規(guī)范化、標準化、便捷化。
（四）加快市民中心建設。高起點規(guī)劃、高標準建設、嚴要求管理，做好市民中心建設方案完善等各項工作，加快推進市民中心建設。按照“集中、便民、陽光、高效”的原則，推進審批事項、公共服務和中介服務集中進駐市民中心，確保應進必進、能進必進，把市民中心建設成為集智慧城市大數據中心成果展示、規(guī)劃展示、市民辦事、市民教育、文化休閑于一體的多功能服務平臺和市級政務服務、公共資源交易、涉審中介服務、政務信息公開和行政效能投訴等集中辦理、展示的綜合服務場所。
（五）加強督導考核。市政府把推進政務服務“五個一”制度改革工作納入重點督查事項，全程跟蹤改革工作推進情況。建立健全問責機制，對工作推進不力、成效不明顯，不作為、亂作為、慢作為，工作中推諉扯皮、懶政怠政的部門，監(jiān)察部門要依據有關問責規(guī)定嚴肅處理，并追究相關人員的責任。
2017年2月27日