第一章 總則

第一條 為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構(以下統稱“旅游投訴處理機構”)，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。

地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。

第四條 旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發現被投訴人或者其從業人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規和規章的規定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。

第二章 管轄

第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅游投訴處理機構管轄。

第六條 上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。

第七條 發生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。

第三章 受理

第八條 投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：

(一)認為旅游經營者違反合同約定的;

(二)因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的;

(四)其他損害旅游者合法權益的。

第九條 下列情形不予受理：

(一)人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的;

(二)旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的;

(三)不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的;

(四)超過旅游合同結束之日90天的;

(五)不符合本辦法第十條規定的旅游投訴條件的;

(六)本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。

屬于前款第(三)項規定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。

第十條 旅游投訴應當符合下列條件：

(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系;

(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

第十一條 旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：

(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期;

(二)被投訴人的名稱、所在地;

(三)投訴的要求、理由及相關的事實根據。

第十二條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。

第十三條 投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。

第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。

第十五條 旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：

(一)投訴符合本辦法的，予以受理;

(二)投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由;

(三)依照有關法律、法規和本辦法規定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。

第四章 處理

第十六條 旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。

旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。

第十七條 旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。

對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。

第十八條 被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。

第十九條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。

第二十條 旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。

旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。

第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協助。

第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔;達成調解協議后，按調解協議承擔。

鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。

第二十三條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構;旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

第二十四條 旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。

第二十五條 旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：

(一)雙方達成調解協議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章;

(二)調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。

調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十六條 在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：

(一)旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的;

(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。

第二十七條 旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息。

第二十八條 旅游投訴處理機構應當使用統一規范的旅游投訴處理信息系統。

第二十九條 旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。

第三十條 本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統一制定。

第五章 附則

第三十一條 本辦法由國家旅游局負責解釋。

第三十二條 本辦法自2010年7月1日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。