一、轉變觀念，面向市場。

面對市場經(jīng)濟，各級電信部門必須破除在長期計劃經(jīng)濟體制下形成的舊觀念、舊思想，確立適應市場經(jīng)濟有利于電信大發(fā)展的新觀念。

在通信發(fā)展上，轉變計劃經(jīng)濟體制下形成的不以市場需要定產的思想，確立按用戶需求組織和發(fā)展生產的觀念。

在通信服務上，轉變“以我為主、予我方便”的觀念，確立“用戶第一、方便用戶”的觀念。

在通信生產管理上，擺脫在人工設備、手工操作條件下形成的“小生產”管理意識，確立適應現(xiàn)代化大生產的管理思想。在市場經(jīng)濟條件下，要改變過去那種搞小而全，按區(qū)域分散管理的體制，要按照社會化大生產的特點，強化集中管理。

在通信經(jīng)營上，破除官商思想和傳統(tǒng)的經(jīng)營意識，確立面向用戶、開拓經(jīng)營的市場觀念。要盡快改變過去那種“等客上門”，市場等我們，用戶找我們的被動型經(jīng)營方式，要面對市場經(jīng)濟，主動找市場，主動找用戶，積極開拓業(yè)務，掌握經(jīng)營的主動權。

二、建立適應電信大發(fā)展的管理體制。

為了適應電信大發(fā)展的需要，按照社會化大生產的規(guī)律，實行專業(yè)化管理，以加快通信建設，強化設備運行維護，搞好經(jīng)營業(yè)務管理，必須進行體制改革。

(一)省會局的電信管理體制要逐步實行工程建設、維護運行、經(jīng)營業(yè)務三條線管理。每條線不是獨立核算的經(jīng)濟實體，但在其規(guī)定范圍內，具有對人、財、物的調度管理權。京、津、滬的專業(yè)局也要按此辦理。

(二)經(jīng)營業(yè)務系統(tǒng)設立業(yè)務部，為雙重職能的事業(yè)部制，既是局的經(jīng)營業(yè)務職能部門，又是經(jīng)營業(yè)務生產單位。

業(yè)務部設以下幾個部門：

客戶營業(yè)部門：負責用戶的長途、市話業(yè)務受理、營業(yè)服務、咨詢、解答與工單管理等，是營業(yè)系統(tǒng)的龍頭單位。

大用戶服務部門：負責對長途、市話、數(shù)據(jù)通信、專線等大用戶進行全方位的服務。

配線配號部門：負責全市話網(wǎng)號、線資料管理和裝移電話的配線配號工作。

營業(yè)會計部門：負責長途、市話用戶的計費、收費工作。

用戶交換機、公用電話管理部門：負責用戶交換機、公用電話的管理與業(yè)務技術輔導、業(yè)務檢查工作。

經(jīng)營業(yè)務管理部門：是業(yè)務部的參謀(智囊)管理部門，主要研究市場信息動態(tài)、競爭策略和手段，開發(fā)新業(yè)務和增值業(yè)務，研究日常營銷活動的各項政策和程序，負責業(yè)務宣傳及對整個系統(tǒng)的各生產環(huán)節(jié)和工作過程進行檢查監(jiān)督等。

辦公室：是業(yè)務部的支撐系統(tǒng)，負責全系統(tǒng)的秘書、文印、公關、稽查、人事、后勤等事務。

裝機公司(隊)：負責裝拆移機的施工。

(三)各省會局和市、地、縣局可按照上述設置原則，結合本局實際情況進行安排。

三、充實營銷隊伍，提高營銷工作在企業(yè)中的地位。

當前，各局營業(yè)部門普遍存在人員不足，處于超負荷運轉，經(jīng)常加班加點，動輒突擊“會戰(zhàn)”，不少工作由于人員不足尚未開展，業(yè)務素質不高的矛盾也很突出，多數(shù)人員缺乏系統(tǒng)技術業(yè)務訓練，這種狀況與電信業(yè)務大發(fā)展形勢很不適應，必須引起各級領導的重視，采取切實有效的措施，建設一支適應市場需要的營銷隊伍。

(一)營銷人員要隨著業(yè)務發(fā)展相應增加。企業(yè)人事勞動工資部門應根據(jù)業(yè)務發(fā)展，調整人員定額，配足營銷人員，提高營銷工作在企業(yè)中的地位，要經(jīng)過努力，使各崗位生產人員全部到位，形成規(guī)模經(jīng)營的營銷隊伍。

充實營銷隊伍，主要靠內部挖潛、調劑解決。

(二)抽調一批政治素質好，有一定技術水平，又有經(jīng)營意識的干部、職工充實市話營業(yè)、計費收費、配線配號、裝移機施工等崗位，明顯緩解人員不足的緊張狀況。

當前要重點增配：經(jīng)營業(yè)務管理、大用戶服務、新業(yè)務開發(fā)、資費稽核、業(yè)務查詢、計算機技術人員等。

(三)各局應制定培訓計劃，有計劃分層次對現(xiàn)有營銷干部、職工進行市場經(jīng)濟、市場競爭、職業(yè)道德、局風局紀、服務標準、技術業(yè)務、電信新業(yè)務等教育，使人員素質有一個普遍提高。

凡是新上崗或轉崗來的人員，必須堅持崗前培訓，未經(jīng)培訓不得上崗。

(四)郵電大專院校和各省郵電學校應增設電信經(jīng)營管理專業(yè)，有計劃地培養(yǎng)營銷人員的新生力量。

四、轉換經(jīng)營運行機制，掌握經(jīng)營工作的主動權。

(一)要重視市場調查、分析和預測工作。一方面要主動地和政府規(guī)劃建設部門保持聯(lián)系，密切關系，及時了解城市建設的新動向和發(fā)展計劃，索取有關圖紙資料;同時要直接到大街小巷去觀察與走訪，遇到破土動工的新建筑，立即探訪調查;另一方面要對營業(yè)部門掌握的待裝戶資料，按照不同街道進行分布分析，確定分期建設的重點。然后匯集各方面的資料進行科學地實事求是地分析預測，提出機線增容擴建的建議，按程序提供給相關部門，安排機線增容工程，做到“以需定產”，確保機線設備建設超前發(fā)展。

(二)為了加快市話發(fā)展，必須把機線增容工作做在前面，提前做好下一年度市話放號計劃的安排，防止因各種原因造成的“脫銷”現(xiàn)象。

(三)要加強經(jīng)營政策和競爭策略的研究。各局必須深入了解市場，研究市場的動態(tài)和趨勢，提出培育市場、開拓市場、占領市場的經(jīng)營策略。要分析研究本地區(qū)的經(jīng)濟狀況、居民消費水平和承受能力，運用靈活的經(jīng)營策略，開發(fā)新業(yè)務和增值業(yè)務，保持電信旺盛的發(fā)展勢頭。

制定促進電信業(yè)務發(fā)展的內部激勵政策，充分調動各方面加快發(fā)展電信業(yè)務的積極性。

(四)堅持經(jīng)常性的經(jīng)營活動分析制度。要對各類電信業(yè)務的發(fā)展、用戶通話次數(shù)和業(yè)務量的變化，業(yè)務收入的增減以及營收工作的進展等情況進行分析，找出規(guī)律，總結經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營活動中的薄弱環(huán)節(jié)與存在問題，采取措施，使經(jīng)營工作越做越好。

五、繼續(xù)抓好市話營業(yè)集中管理，加快市話裝移機速度。

當前，市話通信正處于大發(fā)展時期。為了建立一個與之相適應的科學管理的市話營業(yè)體系，形成一個管理有序、嚴密、高效的業(yè)務流程，適應市場需要，加快放號速度，必須抓好市話營業(yè)集中管理。

(一)必須盡快理順營業(yè)體制。市話營業(yè)機構必須實行集中統(tǒng)一管理和營業(yè)一家對外的原則，市話營業(yè)部門必須對全市話網(wǎng)的營業(yè)、計費、用戶線對、裝移機施工、用戶交換機、電話號碼及公用電話實行集中統(tǒng)一管理，不得下放到分局，裝移機施工必須與維護工作分開。為了方便裝移機施工，裝機部門可在同一城市內設裝機分隊。

(二)配線工作是市話裝移機工作的重要環(huán)節(jié)，必須建立準確的配線資料，理順營業(yè)、測量、維護、設計、工程等單位(工序)與營業(yè)配線部門的關系。及時準確地提供線路增容、占用線對、變動線序、配線區(qū)調整、割接改線等資料，并溝通渠道，形成制度，實行動態(tài)管理，實行室內配線，提高配線準確率。

配線工作是掌握市話裝移機主動權的關鍵，也是實行集中管理的難點，必須下大力氣，使配線工作盡快到位。

(三)必須管好工單。市話裝移機工作是通過工單來實施的，必須嚴格管理，防止失控。

一要嚴格各工序各環(huán)節(jié)的工單交接手續(xù)，做到交接清楚;二要按分段時限對工單運轉進行管理，以加快裝移機的速度;三要把竣工的工單在五日內返回營業(yè)，以盡快建帳立卡便于營收。

(四)必須加強裝移機施工管理。要嚴格實行派工派單制度，配置工單管理員，堅持一天一派，及時回收的辦法，對派出的工單要有登記，明確規(guī)定工單返回時限，工單在裝機人員手中最長不得超過三天，因故未能裝移機的要收回重派，并采取措施設法解決。

六、把方便送給用戶，切實改進服務工作。

“用戶第一、服務第一、質量第一”要體現(xiàn)在電信經(jīng)營服務工作的全過程，具體要求是：

(一)方便用戶裝移電話登記

1.在市話營業(yè)集中管理的原則下，為方便用戶各局要設立多處營業(yè)點，形成集中管理，網(wǎng)狀服務的格局。

2.提倡用電話受理用戶登記。各局應積極創(chuàng)造條件，使用電話受理用戶新裝、裝移副機、室內移機、換機、增設程控電話新服務項目、分戶名變更等業(yè)務的登記。

3.在機線條件具備的地區(qū)，實行現(xiàn)場受理，即行裝機。

4.在機線條件充足地區(qū)，開辦“團體裝機”業(yè)務，即由用戶單位或居委會為集體宿舍或街道居民統(tǒng)一辦理裝機登記手續(xù)。

5.用戶辦理非話、專線業(yè)務應由營業(yè)一個窗口受理，涉及長、市及內部其他環(huán)節(jié)的，由營業(yè)部門負責統(tǒng)一協(xié)調，不得讓用戶分別到多個地點辦理。京、津、滬應設立電信綜合營業(yè)處，統(tǒng)一受理用戶登記。

(二)能否裝移機，要及時給用戶明確答復

1.受理用戶登記以后，必須在十五天以內給用戶答復，力爭做到當場答復。對能夠裝移的告知裝移時間，對機線條件不具備的列入待裝管理并向用戶說明原因及大體解決時間。

答復要真實、準確、具體、有透明度，不得籠統(tǒng)。

2.在營業(yè)廳或相關街道里弄，通過各種宣傳媒介，向用戶公布已具備或即將具備裝移機條件的地點范圍，與大約裝移時間。

(三)按規(guī)定的時限為用戶安裝電話

1.按照時限規(guī)定組織施工，施工前應提前通知用戶。

2.裝機人員施工時應佩戴明顯標志。

3.裝移機施工應即裝即通，竣工時用戶能夠通話。

(四)做好用戶查詢與投訴工作

1.營業(yè)廳設值班主任，現(xiàn)場答復用戶問詢，指導用戶辦理各項業(yè)務。

2.設立業(yè)務查詢窗口。負責答復用戶關于裝移電話和資費等問題的詢問。業(yè)務查詢窗口應配備業(yè)務熟練、服務態(tài)度好的工作人員，并保持業(yè)務查詢人員的相對穩(wěn)定。答復要準確，態(tài)度要和藹，做到有問必答，件件有回音。

3.各局營業(yè)部門要積極創(chuàng)造條件，開發(fā)計算機輔助管理。對用戶裝機登記實行封閉式跟蹤管理，切實掌握每個用戶裝機全過程的每一環(huán)節(jié)的進展情況，能隨時準確答復用戶查詢。

尚未實行計算機管理的，必須成立跟蹤管理機構或配置專人，及時掌握每個用戶裝機流程的進展情況，并按規(guī)定填寫《裝機封閉跟蹤管理登記表》。

裝機流程中的任何工序環(huán)節(jié)，必須在規(guī)定分段時限內進行操作，不具備條件的要及時交用戶登記卡或工單返回營業(yè)跟蹤管理單位，不得超時限截留。

4.用戶查詢資費問題，一律實行無償服務，不得收取任何費用。

5.用戶來信來訪來電投訴，營業(yè)部門要指定專人負責處理，作好登記，認真查處。對有理由批評，要認真整改。嚴禁對用戶申告打擊報復，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須從嚴懲處。

(五)方便用戶繳費

1.增設收費網(wǎng)點，減少用戶排隊。

2.提倡用戶預交款。

3.通過銀行、郵政儲蓄收取各項電信費用。

4.創(chuàng)造條件，通過居委會代收月租費等。

(六)停話和拆機必須慎重，嚴格按規(guī)定辦理。

1.一切停話，必須經(jīng)業(yè)務主管部門批準，并事先書面或以送語音的方式通知用戶，方可辦理。不經(jīng)批準或事先沒有通知用戶而停話的，都是違反規(guī)定的行為，要追究有關人員的責任。

2.對重要用戶的停話，必須經(jīng)局長批準。

3.對用戶欠費，要多做催繳工作，采取電話口頭催款、送語音通知、收取滯納金、上門催繳等措施，督促用戶繳費。

(七)增設電信服務網(wǎng)點，方便用戶使用電信業(yè)務

1.在城市的機場、碼頭、火車站、長途汽車客運站、大型醫(yī)院、大型商店、繁華街道、居民小區(qū)等地都應裝設公用電話。

2.有人專人值守的公用電話(亭)都應開辦國內、國際長途直撥業(yè)務，并有醒目的DDD、IDD標志。

3.在城鄉(xiāng)集貿市場，以及城市機場、火車站及繁華區(qū)域應設置綜合電信服務點，開辦長途電話、市內公用電話、電報和用戶傳真等業(yè)務。并晝夜對外服務。

七、做好大用戶服務工作，千方百計滿足大用戶的通信需求。

大用戶是我們服務工作的重點，要千方百計地滿足大用戶對通信的需要。

(一)確定大用戶的范圍與名單，建立大用戶的業(yè)務檔案。大用戶是指使用電信業(yè)務數(shù)量多、電信費用和款額大的用戶單位。一般可按下列依據(jù)來確定大用戶的范圍：

1.用戶年電信費用款額數(shù)大的單位，一般以最高營收額往下順延，具體款額數(shù)由各局自定。

2.大型企業(yè)、黨政軍機關、金融單位、外貿部門。

3.三資企業(yè)。

4.大型涉外賓館、飯店。

在此范圍內確定大用戶的具體名單，并立即著手建立大用戶的業(yè)務檔案。

(二)向每個大用戶單位發(fā)放《大用戶使用電信業(yè)務優(yōu)待證》，供大用戶單位來局辦理電信業(yè)務時使用。

對大用戶單位使用電信業(yè)務的優(yōu)惠，主要應體現(xiàn)在辦理手續(xù)要簡，處理時限要快，試用新業(yè)務資費可適當優(yōu)惠。

(三)企業(yè)內部各個單位、各個環(huán)節(jié)對大用戶的裝移機和其他電信業(yè)務都要優(yōu)先處理，做到優(yōu)先受理、優(yōu)先配線、優(yōu)先配號、優(yōu)先開單、優(yōu)先施工。

營業(yè)部門要設置大用戶服務窗口，專門受理大用戶辦理各項電信業(yè)務。同時可派出聯(lián)絡員或營業(yè)人員，主動上門受理。

對大用戶的各項業(yè)務要求，由大用戶服務處(科)負責跟蹤服務，確保優(yōu)先提供。

“112”障礙臺應掌握大用戶名單(測量臺的大用戶資料應有明顯標志)，對大用戶提出的障礙申告，應按重要用戶對待，要在24小時內修復。

設計、工程施工部門對大用戶提出的要求應盡力予以滿足，做到優(yōu)先設計、優(yōu)先施工。

(四)制定為大用戶的服務制度。各局應制定對大用戶服務制度，明確對大用戶服務標準、內部業(yè)務流程與時限要求、優(yōu)惠原則、企業(yè)內部各相關單位對大用戶服務的要求等，以確保大用戶服務工作的落實。

(五)溝通局方與大用戶的聯(lián)系渠道，配備素質高的局方聯(lián)絡員。局方可在大用戶服務處(科)根據(jù)大用戶單位數(shù)量配備足夠的具有一定政策水平、有強烈責任心、熟悉電信業(yè)務、有一定公關能力的工作人員，作為局方的聯(lián)絡員，分片負責大用戶的服務聯(lián)絡工作。聯(lián)絡員對外代表局方，對內代表用戶，應成為局方與大用戶聯(lián)系的“橋梁”，做大用戶單位使用通信的“參謀”與朋友，真心實意地為大用戶服務。聯(lián)絡員應深入用戶單位，了解用戶生產業(yè)務過程，根據(jù)其特點幫助制定使用電信業(yè)務的計劃，并付之實施，為用戶單位提高經(jīng)濟效益，以建立相互信任長期合作的伙伴關系。

對特大用戶單位，應由局方與大用戶共同組成聯(lián)絡小組，作為雙方經(jīng)常聯(lián)系的渠道。

(六)舉辦新技術、新業(yè)務講座。各局應組織領導干部、工程技術人員、業(yè)務經(jīng)營管理人員為大用戶單位定期或不定期舉辦電信新技術、新業(yè)務講座，使大用戶單位能及時了解當今電信新技術、新業(yè)務的發(fā)展情況，幫助大用戶單位使用適合其特點的電信新技術、新業(yè)務。

(七)開展大用戶通信需求調查，想方設法滿足大用戶的通信需求。局方聯(lián)絡員應深入走訪每個大用戶，了解他們的通信需求以及在使用電信方面的困難與問題，為他們提供技術業(yè)務咨詢。對大用戶單位提出的通信需求，局方應認真落實，想方設法予以滿足。對大用戶使用通信方面的困難，局方也要盡可能給予幫助，如提供技術支援，解決技術難題，排除設備故障、培訓人員等，真心實意地為大用戶排憂解難。

(八)定期或不定期召開大用戶座談會。根據(jù)需要，各局可按不同層次不同行業(yè)定期或不定期召開大用戶座談會。通過座談會，主要通報局方電信建設、業(yè)務發(fā)展以及有關改善服務的主要舉措等情況，介紹新開發(fā)的電信新業(yè)務，聽取他們的意見等。必要時局方主要領導應親自參加大用戶座談會，與大用戶單位交朋友，把電信經(jīng)營服務工作做好。

八、重視經(jīng)營服務設施建設，提高工作效率。

服務設施和管理設施的建設應與通信能力的建設同步進行，配套發(fā)展，特別是在通信迅速發(fā)展的形勢下，更應引起各級領導的充分重視。

(一)把營業(yè)場所建設好。營業(yè)場所是電信部門的門面。各局必須把營業(yè)廳建設好，體現(xiàn)電信部門為用戶服務的新風貌。為用戶提供寬敞、明亮、整潔的服務環(huán)境。

(二)加快營業(yè)計算機管理系統(tǒng)的開發(fā)、應用進度。市話營業(yè)實現(xiàn)計算機管理，既是發(fā)展方向，又是當務之急，各局要加強領導，從資金、技術、人力、場地等方面給予支持，積極創(chuàng)造條件，加快計算機管理系統(tǒng)開發(fā)、應用進度，實現(xiàn)營業(yè)受理、用戶資料檔案、各項計費、業(yè)務查詢、待裝用戶、配線配號、時限管理、電話號簿、以及統(tǒng)計報表等進入計算機管理，并與“112”測量臺聯(lián)網(wǎng)，提高科學管理水平。

(三)為提高工作效率，要為營業(yè)收費部門配備自動點鈔機、假幣識別機、保險柜以及送款用的機動車輛。

(四)為裝移機施工單位配備必要的機動車輛，改進施工工具等。

(五)隨著營銷人員增加，辦公面積要相應增加。

九、強化監(jiān)督檢查，堅持制止以話謀私的行業(yè)不正之風。

嚴格的監(jiān)督檢查是電信服務質量的有效保證。為了加強局風建設，堅決制止以話謀私的行業(yè)不正之風，必須認真貫徹執(zhí)行郵電部617號文件的各項規(guī)定，完善內部制約機制，健全監(jiān)督檢查體系，制定監(jiān)督檢查制度，開展嚴格的、認真的、有效的檢查活動。

(一)強化專職檢查。各局要設置局和營業(yè)部門兩級專職服務質量、服務紀律監(jiān)督檢查機構，配備堅持原則、秉公辦事、廉潔奉公的監(jiān)督檢查人員，明確各自的監(jiān)督檢查任務，分層負責，對服務質量，規(guī)章制度、局風局紀等開展監(jiān)督檢查活動。專職檢查側重局風局紀、用戶舉報方面的調查處理，對違章違紀、以話謀私、索卡用戶的問題要嚴肅查處，一查到底。

(二)堅持干部上崗抽查制度。各級干部要抓管理，要有一定時間深入實際進行業(yè)務監(jiān)督檢查。對主要的制度規(guī)定、重要的生產環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)等做到心中有數(shù)，進行定期及不定期抽查，對有章不循的問題要及時糾正，嚴格要求，敢抓敢管，使各項規(guī)章制度得到認真貫徹執(zhí)行。

各級干部要支持專職檢查人員的工作，對專職檢查人員提出的問題要及時處理，認真整改。

(三)嚴格班組與工序檢查。內部制約機制是通過制度來實現(xiàn)的。班組長要把主要精力放在貫徹執(zhí)行規(guī)章制度的檢查上面，使各項規(guī)定在班組內得到很好執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

要加強工序之間的檢查。上一工序要對下一工序負責，下一工序要對上一工序的工作質量與執(zhí)行規(guī)章制度情況進行檢查。要加強對配線、裝機施工等重要工序的檢查，對配線員定為沒線的，和裝機員定為“無法裝機”的，要組織抽查。

(四)認真接受社會監(jiān)督。聘請社會監(jiān)督員，及時反映用戶的意見，對社會監(jiān)督員反映的問題和用戶來信來訪來電提出的問題，都要作好登記，認真查處，并在規(guī)定時間內將查處結果和有關情況回復社會監(jiān)督員或用戶，做到件件有回答。檢查機構要保護申告人，絕不允許對申告人進行打擊報復。

(五)嚴明紀律，堅決制止以話謀私的行業(yè)不正之風。各級干部要以高度的責任心，認真抓好局風建設，反腐倡廉，堅決遏止以話謀私的行業(yè)不正之風，把本單位的隊伍帶好。

要嚴明紀律，凡是搞以話謀私、索卡用戶財物的，一定要從嚴處罰，是干部的，要加重處罰，決不手軟。